Der Kunde ist ein schnell wachsender US-amerikanischer Telekommunikationsdienstleister, der sowohl auf dem traditionellen Kupfernetz als auch auf dem Glasfasermarkt der nächsten Generation tätig ist.
Mit dem Wachstum des Unternehmens durch Netzwerkausbau, Modernisierung und Marktkonsolidierung benötigte die Führungsebene eine einheitliche Analysegrundlage für die Bereiche Glasfaserausbau, Kundenerfahrung, Build-to-Sell-Umsetzung und Kupferstrategie.
Fragmentierte Berichterstattung, widersprüchliche KPI-Definitionen, manuelle Abstimmung und reaktive Datenverwaltung schränkten die Fähigkeit des Unternehmens ein, eine einheitliche und verlässliche Sicht auf die Leistung zu schaffen.
Um dieses Problem zu lösen, entwickelte Polestar Analytics ein einheitliches Data-Intelligence-Ökosystem auf Basis von GCP BigQuery und Power BI, wodurch das Master-Data-Repository stabilisiert, die Governance gestärkt und Business-Intelligence-Dashboards auf Managementebene ermöglicht wurden.
Wichtigste Engpässe
Fragmentierte Datenquellen führten zu widersprüchlichen Zahlen für dieselben Unternehmenskennzahlen.
Die Umsatz- und Abonnentenberichterstattung erforderte einen hohen manuellen Abstimmungsaufwand.
Dem Management fehlte ein zentrales Dashboard für Wachstum, Kundenabwanderung, ARPU, Netzwerkzuverlässigkeit und Kundenerlebnis.
Die KPIs des Contact Centers waren über unzusammenhängende Berichte und Tools verstreut.
Die Probleme mit der Datenqualität wurden reaktiv angegangen, was zu wiederholten Krisenbewältigungsmaßnahmen und einer langsameren Ursachenanalyse führte.
Bei der Entwicklung des Master-Data-Repositorys fehlten strukturierte Arbeitsabläufe für die Datenerfassung, Priorisierung, Benutzerakzeptanztests und Problemlösung.
Architektur mit dem besten Technologie-Stack
Lösung implementiert
Stabilisierung des Master Data Repository: Stärkung des MDR als vertrauenswürdige Datengrundlage für das Unternehmen zur Unterstützung von Reporting, Analysen, prädiktiven Anwendungsfällen und KI-Bereitschaft.
Enterprise Data Governance: Etablierte Zuständigkeiten, Verwaltung, Metadatenmanagement, Beobachtbarkeit und Vorfallmanagement.
Marktgesundheits-Scorecard: Es wurde ein einheitliches Management-Dashboard für Kupfer- und Glasfasermärkte entwickelt, um die Leistung in Bezug auf Bundesstaat, Cluster, Wachstum, Kundenerfahrung und Build-to-Sell-Strategien zu vergleichen.
CEO-Dashboard: Liefert Übersichten zur Kundengewinnung und zum Kundenstammmanagement, die Bruttoumsatz, Installationen, Nettozugänge, ARPU, Kundenabwanderung, Zuverlässigkeit und Kündigungen umfassen.
Contact Center Dashboard: Zusammengefasste Anrufvolumen, ASA, AHT, FCR, Agentenleistung und Supervisorleistung in einer kontrollierten Ansicht.
MDR BAU Framework: Strukturierte Bugs, Erweiterungen, UAT-Tracking, Backlog-Pflege und Incident-Workflows über JIRA, Confluence und ServiceNow.
Problemstellung
Wichtigste Engpässe
Lösung implementiert