Fassen Sie diesen Blogbeitrag wie folgt zusammen:
Laut einem globalen Kundenservice-Barometer von American Express (AmEx) sind 83 % der Amerikaner bereit, für ein besseres Kundenerlebnis (CX) mehr zu bezahlen. Und falls das noch nicht deutlich macht, welchen Einfluss ein herausragendes oder schlechtes Kundenerlebnis in einer rund um die Uhr vernetzten Welt haben kann, dann lesen Sie die nächste Statistik.
Dieselbe Studie untersuchte den Multiplikatoreffekt, den positive oder negative Erfahrungen auslösen können, und dieser fällt deutlich zugunsten negativer Kundenerlebnisse aus. Amerikaner teilten im Durchschnitt eine schlechte Erfahrung mit 16 anderen Personen aus ihrem Netzwerk, im Vergleich zu nur 9 Personen bei einer guten Dienstleistung oder einem guten Produkt. Klingt unfair, oder?
Man sagt ja nicht umsonst, der Kunde sei König!
Ein uneffektives und reibungsloses Kundenerlebnis stellt für Marken eine existenzielle Bedrohung dar. Unternehmen investieren hohe Summen, um ihre Marken vor dem Untergang in den sozialen Medien zu bewahren, doch oft ist es zu spät und der Schaden ist bereits angerichtet.
Im Laufe der Jahre haben Unternehmen die Bedeutung eines großartigen Kundenerlebnisses an jedem einzelnen Berührungspunkt der Customer Journey erkannt. Dadurch wird nicht nur ein loyaler Kundenstamm geschaffen, sondern es wird auch vermieden, Geld für die Bekämpfung negativer Publicity, die sich viral ausbreitet, zu verschwenden.
David Novak, CEO von Yum! Brands, hat beispielsweise jedem Mitarbeiter die Freiheit eingeräumt, bis zu zehn Dollar auszugeben, um ein Kundenproblem zu lösen.
Zukunftsorientierte Unternehmen investieren in die Weiterentwicklung und Stärkung ihrer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt – in der Regel die erste Anlaufstelle und das Aushängeschild des Unternehmens. Darüber hinaus helfen Omnichannel-Technologien und -Praktiken dabei, Kundenbeschwerden frühzeitig zu erkennen und zu bearbeiten.
Jede einzelne Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg (Omnichannel) hinterlässt eine Informationsspur, die zur Gewinnung von Erkenntnissen genutzt werden kann, und genau hier findet die Kundenanalyse ihren Anwendungsbereich.
Vertriebskanalanalyse: Es ist wichtig, die besten und schlechtesten Vertriebskanäle zu kennen und zu verstehen, wie Ihre Kunden dort interagieren und welche Merkmale sich positiv oder negativ auswirken. Ein umfassendes Verständnis des Nutzerverhaltens in jedem Kanal sowie der Hauptgründe für negative Erfahrungen ist unerlässlich, da diese je nach Kanal variieren können.
- Schwierigkeiten beim Abschluss des Kaufs (technische Fehler)
- Negative Erfahrungen mit dem Kundenservice (Unhöfliches Verhalten)
- Mangelhaftes oder fehlerhaftes Produkt/Dienstleistung
- Längere Wartezeit für die Behebung von Störungen
- Ignorieren von Kundenfeedback
Unternehmen sollten den leistungsstärksten Kanälen besondere Bedeutung beimessen, um ein einheitliches und zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu schaffen, und die bewährten Praktiken schrittweise auch auf die leistungsschwächeren Kanäle übertragen, um ein effektives Kundenerlebnismanagement (CXM) zu gewährleisten.
Customer Journey Mapping mit Analysen: Die Customer Journey Analytics bildet die Kundeninteraktion in jedem Schritt ab und zielt darauf ab, Problembereiche zu identifizieren. Ein einfaches Beispiel: Käufer legen Produkte in den Warenkorb, schließen den Kauf aber nicht ab. Dies könnte folgende Gründe haben:
- Preisunterschied - er möchte ein Angebot oder Rabatte.
- Suche nach einem passenden Ergänzungsartikel zum letzten Produkt -
- Ein Fehler auf der Checkout-Seite – ein Fehler im Zahlungsportal oder ein defekter Button
An diesem Punkt kann ein proaktiver Ansatz den Kunden zum Kaufabschluss bewegen. In solchen Situationen, wie beispielsweise einem zeitlich begrenzten Angebot oder einer Erinnerung zum Bezahlvorgang bei schnell vergriffenen Produkten, können kostenlose Produktempfehlungen bzw. die Behebung von Fehlern auf der Checkout-Seite die Konversionsrate steigern und gleichzeitig ein positives Nutzererlebnis schaffen.
Stimmungsanalyse: In einer Welt, in der Daten in nie dagewesenem Tempo generiert werden und soziale Netzwerke eine ideale Plattform bieten, um Frust abzulassen, müssen Unternehmen stets im Blick behalten, was über ihre Marke gesagt wird. Mithilfe der Stimmungsanalyse werden Texte aus sozialen Medien, Blogs und Bewertungsportalen analysiert.
Es gibt diverse Social-Listening- und Monitoring-Tools, mit denen sich diese Daten erfassen lassen, sodass die Datenerhebung selbst kaum ein Problem darstellt. Im Vordergrund steht vielmehr das zeitnahe Handeln, weshalb Echtzeitdaten und kontinuierliches Monitoring unerlässlich sind.
Kundenabwanderungsanalyse: Die Neukundengewinnung ist stets anspruchsvoller als die Kundenbindung. Dies gilt für jedes Unternehmen, ob etablierte Marke wie Walmart, Amazon oder Starbucks oder Start-up. Die Kundenabwanderungsanalyse konzentriert sich darauf, Kunden in verschiedenen Phasen der Markentreue zu identifizieren.
Wechsler – solche, denen der Markenname keine Bedeutung beimisst.
Gewohnheitskäufer – zufrieden mit der Marke, könnten aber wechseln, wenn sie beim Kauf Unannehmlichkeiten empfinden oder ein Konkurrenzprodukt leicht verfügbar ist
Der Wechsel kostet Käufer Geld, die aufgrund anfänglicher Kosten – in Form von Geld, Aufwand und Zeit – an einer Marke festhalten. Wenn ein Konkurrent diese Wechselkosten beseitigt, wechseln sie möglicherweise.
Markenbegeisterte – sie mögen die Marke und sind sehr leidenschaftlich dafür. Sie würden die Marke weiterempfehlen, wenn sie jemand um Rat fragt, und verteidigen sie in ihren alltäglichen Gesprächen.
Markentreue – das sind in der Regel Markenbotschafter, die sich aktiv für die Marke einsetzen und als Markenbotschafter/Promoter auftreten. Sie identifizieren sich mit der Marke.
Mithilfe von Customer Experience Analytics gewinnen Unternehmen Erkenntnisse über ihre Kunden in verschiedenen Phasen, um sie auf der Käuferpyramide nach oben zu bringen und ein effektives Customer Experience Management (CXM) zu ermöglichen.
Kundenanalyse für CX im Fokus – Zara: Der spanische Bekleidungshändler
Die bekannte spanische Modekette Zara versteht es hervorragend, die Vorlieben ihrer Kundinnen und Kunden zu erfassen. Durch die Kombination fundierter Kundenanalysen mit regelmäßigen qualitativen Beobachtungen der Filialleiter deckt sie ein umfassendes Spektrum ab. Geschickt werden die Kundinnen und Kunden mit Fragen wie „Würden Sie ein längeres oder kürzeres Kleid bevorzugen?“ oder „Welche Farbe bevorzugen Sie und warum?“ angesprochen. Dies führt zu einer deutlichen Reduzierung von Fehlstarts – nur 1 % im Vergleich zu durchschnittlich 10 % in der Branche. Darüber hinaus ermöglicht es Zara, Mode in großem Umfang zu produzieren – zehnmal schneller als die Konkurrenz – und das, wo bereits Kaufinteresse besteht.
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Ein robustes und sicheres Kundendatenmanagement in der Cloud einrichten
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Angesichts der Vielzahl eingehender Anfragen können Unternehmen nicht jede einzelne Anfrage persönlich beantworten. Da die Aufmerksamkeitsspanne der Verbraucher sinkt und cloudbasierte Plattformen immer häufiger genutzt werden, erwarten Kunden rund um die Uhr verfügbare Kommunikationskanäle. Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) spielen daher eine entscheidende Rolle, um die Bemühungen von Marken zu verstärken.
Laut dem McKinsey-Bericht „Notes from the AI frontier: Applications and value of deep learning“ wird erwartet, dass KI allein den Einzelhandelsumsatz um fast 600 Milliarden Dollar beeinflussen wird, wovon allein 100 Milliarden Dollar auf Verbesserungen im Kundenservice zurückzuführen sein werden.
Werfen wir einen Blick auf einige Anwendungen von KI und ML zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, die sich als bemerkenswert erweisen.
Teilweise oder vollständige Automatisierung von Kundenanfragen mit einem Chatbot:
Chatbots können häufig gestellte Kundenanfragen automatisch und zeitsparend beantworten und bei detaillierteren Anliegen die Kundenbetreuung durch intelligentes Routing unterstützen, wodurch die Kundenbetreuungsteams entlastet werden. Dank KI und maschinellem Lernen werden diese Chatbots immer fortschrittlicher. Sie lernen aus vergangenen und aktuellen Interaktionen der Kundenbetreuungsmitarbeiter und können mit der Zeit menschliche Intelligenz perfekt nachahmen.
Intelligente Produkt- und Serviceempfehlungen:
Ein weiterer Aspekt von KI mit großer Wirkung sind Produkt- und Serviceempfehlungen. Denken Sie nur daran, wie Ihnen beim Online-Shopping oft ähnliche Artikel angezeigt werden, die andere Kunden häufig zusammen mit den Artikeln in Ihrem Warenkorb kaufen – meist direkt über dem Button zur Kasse. Bei höherpreisigen Produkten oder Elektronikartikeln werden Ihnen außerdem Versicherungen oder Garantieverlängerungen mit Rabatt angeboten. All das basiert auf einer KI-Lösung im Hintergrund. Das verbessert die Kundenerfahrung und erleichtert Unternehmen den Verkauf – eine Win-Win-Situation für beide Seiten.
Wenn es um die Verbesserung des Kundenerlebnisses geht, genießen Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) bei CX-Experten hohes Ansehen. AR- und VR-Technologien erweitern die auditiven und visuellen Sinne und bieten so ein immersives Erlebnis, vergleichbar mit einem Einkaufserlebnis im Geschäft. Sie schaffen Mehrwert in folgenden Bereichen:
Einfachere Demonstration, Anpassung und Vorschau vor dem Kauf:
AR- und VR-Technologien haben die Aufmerksamkeit der Verbraucher auf sich gezogen. Die COVID-19-Pandemie im Jahr 2020 war ein schwerer Schlag für die Wirtschaft und brachte den gewohnten Geschäftsbetrieb durcheinander. Da die Menschen jedoch zu Hause bleiben mussten, begannen zahlreiche E-Commerce- und Einzelhandelsketten, ihre mobilen Apps mit AR- und VR-Funktionen auszustatten, um Kleidung, Sonnenbrillen und Accessoires virtuell anzuprobieren. Oft waren es die neuen Anbieter, die diese Funktionen schneller einführten und etablierte Unternehmen damit zum Nachziehen aufforderten.
Zu den aktuell relevanten Anwendungsfällen gehören:
Virtuelle Umkleidekabinen, die das Produkt in seiner realen Umgebung präsentieren, Einsatz im Entertainment-Bereich, personalisiertere Erfahrung mit der App oder Plattform, verbesserte Produkteinführungen und Geschäftspraktiken:
Anwendungen von AR/VR verbessern nicht nur das Kundenerlebnis bei der Interaktion mit Marken, sondern helfen Unternehmen auch, die Präferenzen der Verbraucher besser zu verstehen. Unternehmen erfassen und analysieren die Informationen aus jeder Kundeninteraktion mit ihren Produkten oder Dienstleistungen und nutzen diese, um Erkenntnisse zu gewinnen, die Folgendes ermöglichen:
Neue Produkteinführungen mit höherer Erfolgswahrscheinlichkeit. Optimierung bestehender Prozesse, z. B. des Kundensupports, in der realen Umgebung. Fundierte Entscheidungen vor heiklen und komplexen Abläufen. Mitarbeiterschulungen in einer virtuellen Welt. Virtuelle Rundgänge durch Hotelzimmer, Museen, Einzelhandelsgeschäfte und mehr. AR für CX im Fokus: Coca-Cola Hydr8 – Gute Gewohnheiten mit humanitären Anliegen verbinden.
Coca-Cola hat eine unterhaltsame Herausforderung ins Leben gerufen: Die App „Hydr8“ unterstützt Nutzer dabei, nach bestimmten Aktivitäten gesunde Trinkgewohnheiten zu entwickeln. Mithilfe von Augmented Reality (AR) hilft die App ihnen, basierend auf ihren Bewegungen und ihrem Energieverbrauch das passende Getränk auszuwählen. Nutzer können sich Ziele setzen. Sobald ein Ziel erreicht ist, erhält man eine Nachricht: „Da Sie etwas Gutes getan haben, spendet Coca-Cola in Ihrem Namen die gleiche Menge Trinkwasser an Menschen oder Organisationen, denen es an sauberem Wasser mangelt.“ So verbessert die App das Kundenerlebnis, indem sie Nutzern hilft, das richtige Getränk auszuwählen und sie gleichzeitig durch die Verknüpfung mit einem humanitären Zweck motiviert, ihre Ziele zu erreichen.
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Wir sind von Geräten umgeben, die in unsere Wohnungen, Taxis und Büros Einzug gehalten haben. Da Aktivitäten geräteübergreifend synchronisiert werden – ob über Mobiltelefone, Laptops, Smart-TVs oder Sprachassistenten wie Alexa oder Google Home –, bietet dies Marken eine Fülle an Informationen, um ihre Angebote zu optimieren. Manche Marken reagieren sogar mit Kundenservice-Maßnahmen, noch bevor ein Problem auftritt oder der Kunde davon weiß. Klingt spannend, oder? Tauchen wir ein in die Details, wie das Internet der Dinge (IoT) zu einem herausragenden Kundenerlebnis führen kann.
Neu gestaltetes und hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis bei jedem Kontaktpunkt:
Wir nutzen ganz selbstverständlich mehrere Apps gleichzeitig auf unseren Mobiltelefonen, ohne zu merken, dass jede App, jede Benutzeroberfläche personalisierte Ansichten auf unseren Bildschirmen bietet. Diese werden an unseren Standort (Verfügbarkeit in der Nähe), den Kontotyp (Premium oder Standard), Angebote und Werbung basierend auf unserem Browserverlauf angepasst – und so weiter.
Auch Hersteller elektrischer Geräte revolutionieren ihr Geschäft mit intelligenten IoT-Sensoren. Diese Sensoren sind mit dem Breitbandnetz verbunden und übertragen Daten an das Unternehmen – vorwiegend an den Kundenservice. Mithilfe dieser Informationen können Kundenanfragen schnell beantwortet, Erinnerungen oder individuelle Benachrichtigungen versendet und Angebote im Rahmen des „Anything-as-a-Service“-Modells (AaaS) oder „Anything-as-a-Service“ (XaaS) realisiert werden. XaaS ist der neueste Trend, der in vielen Branchen immer mehr an Bedeutung gewinnt. Dabei zahlt der Kunde nur für die tatsächliche Nutzung, wodurch die hohen Anschaffungs- und Wartungskosten entfallen.
Kundenperspektive 360° und Echtzeitinformationen:
In einer Zeit, in der Kunden eine riesige Auswahl haben und der Wechselaufwand minimal ist, ermöglicht Customer 360 Marken, einen unvergleichlichen Kundenservice zu bieten und Kunden zu treuen Stammkunden zu machen. Die Auswirkungen dieser Daten sind in allen bisher besprochenen Anwendungsfällen spürbar, und das Internet der Dinge (IoT) wird diese Entwicklung voraussichtlich noch deutlich vorantreiben. Hier sind einige Bereiche, in denen sich das IoT als entscheidend für die weitere Verbesserung des Kundenerlebnisses erweist:
Verbesserung der Qualität und Quantität der Kundeninformationen; Aufbau von Selbstlernfähigkeiten durch den Einsatz von KI und ML; Echtzeitüberwachung der Produkt- oder Serviceleistung; Steigerung von Effizienz und Verfügbarkeit durch vorausschauende Wartung; Bereitstellung von Verbesserungen durch Over-the-Air-Updates (OTA).
Nun, der letzte, aber wichtigste Punkt ist die Einführung von Cloud-Plattformen und -Diensten . Sie bilden die Grundlage für jeden einzelnen Anwendungsfall, den wir bisher besprochen haben. Ohne sie ist das Potenzial jeder einzelnen Technologie eingeschränkt. Daher ist der Wechsel zu einer Cloud-Plattform, die all diese Daten erfasst und es den Beteiligten auf allen Ebenen des Unternehmens ermöglicht, davon zu profitieren und dazu beizutragen, unerlässlich. Das Kundendatenmanagement ist mit dem Aufkommen von Omnichannel-Technologien zweifellos komplexer geworden.
Um mit Omnichannel-Technologieinitiativen erfolgreich zu sein und deren Potenzial voll auszuschöpfen, müssen Unternehmen die Kundenerfahrung (CX) mit ihren langfristigen Geschäftszielen verknüpfen. CX-Experten müssen eng mit dem CIO und den Implementierungspartnern zusammenarbeiten. Wir haben bereits zahlreiche Organisationen bei der Migration auf führende Cloud-Plattformen unterstützt und die optimale Business-Intelligence- oder Datenanalyselösung bereitgestellt.
Führender Getränkehersteller optimiert das Vertriebsdatenreporting durch Cloud-Migration
Durch die Migration zu Microsoft Azure und die Automatisierung der Berichtserstellung mit Microsoft Power BI konnte die Lade- und Aktualisierungszeit von Berichten um 50 % reduziert werden.
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses erfordert zwar anfängliche Investitionen, aber was erfordert das nicht? Doch die Investition zahlt sich garantiert schnell aus. Es geht darum, Ihre Mitarbeiter zu schulen und zu befähigen. So können die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt optimal mit den Kunden interagieren.
Das Produktteam entwickelt neue Produktideen mit höherer Erfolgswahrscheinlichkeit. Das Vertriebsteam liefert Erkenntnisse zur Steigerung des durchschnittlichen Transaktionswerts. Schließlich können die Entscheidungsträger über alle Funktionen und Hierarchieebenen hinweg Strategien entwickeln, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.