Fassen Sie diesen Blogbeitrag wie folgt zusammen:
Anmerkung der Redaktion: In einer Zeit, in der datengestützte Entscheidungsfindung immer wichtiger wird, beleuchtet dieser Artikel, wie Analytik die Arbeitsweise der Hotelbranche verändert, ihr einen Wettbewerbsvorteil verschafft und das gesamte Gästeerlebnis verbessert.
Die Weltgesundheitsorganisation erklärte am 30. Januar 2020 den Ausbruch des Coronavirus (COVID-19) zu einer globalen Gesundheitsnotlage, da die Besorgnis über eine mögliche Ausbreitung in andere Länder, insbesondere solche mit schwächeren Gesundheitssystemen, zunahm.
In den vergangenen Monaten hat das Coronavirus, das sich mittlerweile weltweit zu einer Pandemie entwickelt hat, die Hotel- und Gastronomiebranche nahezu zum Erliegen gebracht. Einen derart plötzlichen Einbruch hat die Branche noch nie erlebt. Neben den verheerenden Auswirkungen des Virus auf das menschliche Leben darf auch die massive Störung der Hotel- und Gastronomiebranche nicht unerwähnt bleiben.
Laut einer Sonderprognose von STR und Tourism Economics wird die Hotelbranche aufgrund des COVID-19-Ausbruchs im Jahr 2020 voraussichtlich deutliche Rückgänge bei Nachfrage, Auslastung, durchschnittlichem Zimmerpreis (ADR) und Umsatz pro verfügbarem Zimmer (RevPAR) verzeichnen. Während der Reiseverkehr aufgrund der Pandemie zum Erliegen gekommen ist, wird erwartet, dass sich der Markt im späteren Verlauf des Jahres und im nächsten Jahr wieder erholt.
Angesichts dieser gravierenden Auswirkungen muss die Hotel- und Gastronomiebranche lernen, sich nach der Krise besser zu erholen. Der erste Schritt zur Überwindung dieser Krise ist der Aufbau von Beziehungen und Vertrauen, um das Kundenvertrauen zurückzugewinnen. Neue Verfahren werden eingeführt, um das Geschäftsumfeld zu überwachen und zu steuern.
Die Kommunikation sollte im Vordergrund stehen, um Kunden freundlich und unaufdringlich zu erreichen und ihnen die Sicherheit ihrer Entscheidung, wieder zu reisen, zu versichern. Die Werbung für das Unternehmen sollte positiv gestaltet werden, indem der Kundennutzen aufgezeigt und den Reisenden Hoffnung auf Besserung gegeben wird. Die Akteure der Branche sollten überlegen, wie sie die Reisenden nach Aufhebung des Lockdowns, die sich zunächst in ihren Häusern befinden, emotional und einfühlsam empfangen können.
Aufgrund der weltweiten Auswirkungen von COVID-19 steht die Menschheit vor einer neuen Ära nach der Krise. Die Akteure der Tourismusbranche müssen ihre Herangehensweise an die Bedürfnisse der neuen Reisenden anpassen. Dies ermöglicht die Entwicklung neuer Konzepte, die der Gesellschaft in Zeiten des emotionalen Aufschwungs und der psychischen Belastung zugutekommen.
Die Hotel- und Gastgewerbebranche durchläuft eine äußerst interessante Wachstums- und Transformationsphase. Das letzte Jahrzehnt war von stetigem Wachstum geprägt, und laut dem Branchenausblick von Deloitte für die Reise- und Gastgewerbebranche prognostizieren Analysten, dass sich dieser Trend in den kommenden Jahren fortsetzen wird. Allerdings werden nicht alle Unternehmen mithalten können, und die am wenigsten innovativen Marken werden vom Markt verdrängt werden.
Traditionell zeichnen sich die Produkte und Dienstleistungen der Hotel- und Gastronomiebranche durch eine hohe Homogenität aus. Daher ist der Wettbewerb in diesem Bereich seit jeher intensiv, was erklärt, warum Führungskräfte der Branche so viel Energie in die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenzufriedenheit investieren.
Laut dem Global Customer Experience Benchmarking Report 2019 von Dimension Data erkennen 88 % der Marken das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil an, und tatsächlich können 87 % eine gesteigerte Kundentreue nachweisen, und mehr als zwei Drittel geben an, dass es ihren Umsatz/Gewinn steigert.
Laut dem CX-Benchmarking-Bericht wurde die Analyse von Kundenerlebnissen zum vierten Mal in Folge als wichtigster Faktor für die Neugestaltung des Kundenerlebnisses genannt, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und im Wettbewerb bestehen zu können. Dennoch scheinen viele Marken bei der Nutzung dieser Analysemöglichkeiten noch hinterherzuhinken.
Zudem hat der Aufstieg neuer, gemeinschaftsbasierter Online-Plattformen den Wettbewerb weiter verschärft. Analysten beschreiben die heutige Tourismus-, Reise- und Hotelbranche als extrem wettbewerbsintensiv und geprägt von verschiedenen Vorteilen, etwa in den Bereichen Geschäftsabläufe, Marketingstrategien, Auslastung und mehr. Diese Branchen müssen ständig im Auge behalten werden, um nicht von innovativeren Marken überholt zu werden.
Der Schlüssel zu nachhaltigen Wettbewerbsvorteilen liegt in der Datenanalyse. Unternehmen der Reise- und Hotelbranche verfügen über riesige Datenmengen, die – richtig analysiert – wertvolle und umsetzbare Erkenntnisse liefern und die Unternehmensstrategie grundlegend verändern können. Die Datenanalyse- Plattform unterstützt Unternehmen der Branche dabei, zentrale Fragen zur Recherche, Datenerfassung und -nutzung neu zu definieren und auf Basis von Echtzeitdaten und aktuellen Kennzahlen zu handeln.
1. Nutzung von Analysen zur Kundensegmentierung
Für Hotels ist es von großer Bedeutung, gezielt kleine Kundensegmente wie Reisegruppen oder Geschäftsreisende anzusprechen, um zu verstehen, warum, wann und wohin diese reisen. In der aktuellen Situation ist es unerlässlich, effektivere und personalisierte Marketingkampagnen durchzuführen, um Kunden optimal zu betreuen.
Analytics ermöglicht es Hotelbetrieben, Kundendaten einfach zu analysieren, indem alle Kontaktpunkte nahtlos miteinander verknüpft werden – von Callcentern über Website-Besuche und Interaktionen in sozialen Medien bis hin zur Nutzung mobiler Apps. Mit Analytics können Nutzer schnell Kundendaten zu Beschwerden, Umsatz, demografischen Daten, der Resonanz auf Marketingangebote usw. auswerten. Die gewonnenen wertvollen Erkenntnisse können Hotels nutzen, um Kunden zu segmentieren, Kundenabwanderung vorherzusagen, Marketingprogramme zu optimieren, Investitionsbereiche zu identifizieren und jede Interaktion zu personalisieren. Durch den Einsatz von Analytics können Hotelbetriebe proaktiv ihre Kundenbeziehungen gestalten. Insgesamt hilft Analytics Hotelbetrieben, neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden zu binden und den Kundenwert zu maximieren.
2. Nutzung von Analysen bei Kanalbuchungen
Die Unternehmen im Gastgewerbe hatten große Schwierigkeiten, da ihnen keine klar definierten Erkenntnisse über die Buchungskanäle (OTA, GDS) vorlagen, wie zum Beispiel die Optimierung der Konversionsraten, der Nebeneinnahmen für jeden Kanal und der Kundenbindung.
Mit Daten und Analysen können Unternehmen Daten aus zahlreichen Kanälen und von verschiedenen Kunden kombinieren, verborgene Erkenntnisse gewinnen und Strategien entwickeln, um jeden einzelnen Kontaktpunkt im Unternehmen zu optimieren. Diese Erkenntnisse helfen dabei, den optimalen Kanalmix eines Hotels zu ermitteln, der speziell darauf ausgerichtet ist, Kundenbindung, Verfügbarkeit und wichtige Kennzahlen zur Kundengewinnung zu steigern. Dank des Wissens über die Performance verschiedener Kanäle bei unterschiedlichen Kundensegmenten verschafft die Analyseplattform einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
3. Nutzung von Analysen für Berichts- und Reservierungsvorgänge
Angesichts der enormen Datenmengen stehen Unternehmen im Gastgewerbe vor Herausforderungen in den Bereichen Reservierungsabwicklung, Erkennung von Warnmeldungen und Berichtswesen. Der Einsatz von Analysen kann helfen, diese immense Datenmenge aus unterschiedlichen Systemen zu verarbeiten und in Echtzeit in handlungsrelevante Erkenntnisse umzuwandeln.
Mithilfe robuster, unternehmensgerechter Analysen können sich Organisationen auf wichtige Bereiche des Reservierungsprozesses konzentrieren, wie z. B.: Anzahl der Reservierungen im Vergleich zu Stornierungen; detaillierte Analyse der wichtigsten Kennzahlen für die durchschnittliche Reservierung; Einblick in das Verhältnis von Zimmerstornierungen, für die eine Gebühr erhoben wurde; Identifizierung potenzieller Schwächen oder Sicherheitslücken in den Hotelreservierungsrichtlinien; und detaillierte Untersuchung, um Faktoren und Trends im Zusammenhang mit Stornierungen aufzudecken.
4. HR-Analysen für ein besseres Management
Hotelunternehmen stellen fest, dass die Kosten für stundenweise beschäftigte Mitarbeiter den größten beeinflussbaren Ausgabenposten von Hotels, Restaurants und privaten Clubs darstellen. Sie stoßen dabei auf Herausforderungen im Zusammenhang mit komplexen Schichtmodellen, wodurch große Datenmengen entstehen, die jedoch nicht in zukünftige Personalplanungsalgorithmen einfließen.
Mit der Einführung von HR-Analytics besteht das Hauptziel darin, dem Management die Möglichkeit zu geben, faktenbasierte Daten für arbeitsbezogene Entscheidungen zu nutzen, um Kosten zu senken, die Produktivität zu steigern und die Rentabilität zu erhöhen.
5. Analysen in Treueprogrammen optimieren
Im aktuellen Szenario sind Kunden einer bestimmten Marke stärker verbunden und erwarten einen höheren Grad an personalisierten Dienstleistungen. Unternehmen im Gastgewerbe stehen vor der Herausforderung, die Chancen zu nutzen, ihre treuen Kunden zu belohnen und einzubinden, bevor sie gegenüber der Konkurrenz ins Hintertreffen geraten.
Die Integration von Analysen in das System ermöglicht es Unternehmen der Hotellerie, einen einheitlichen Überblick über die Identität jedes einzelnen Kunden zu erhalten – durch die Zusammenführung von Daten aus Marketingkanälen und Vertrieb. So können Unternehmen ihre Dienstleistungen priorisieren und die wertvollsten Kunden in den Vordergrund stellen. Mithilfe der Analysefunktionen lassen sich Dashboards einfach erstellen, um in Echtzeit Einblicke in die Kundenpräferenzen an jedem Standort zu gewinnen. Vertriebs- und Servicemitarbeiter können so ein personalisiertes Kundenerlebnis und ein exklusives VIP-Erlebnis bieten.
Marriott Hotels profitierte beispielsweise von der wachsenden Zahl an Mitgliedern in seinem Treueprogramm, das mittlerweile weltweit 120 Millionen Mitglieder zählt, von reduzierten Auslagen, einer höheren Anzahl an Luxus-Einlösungen und einem wachsenden Anteil an Buchungen über unsere Direktkanäle.
6. Sicherheit und Schutz
Betriebe im Gastgewerbe stehen vor einer zentralen Herausforderung im Bereich Sicherheit. Wird dieses Thema nicht professionell und detailliert angegangen, kann dies finanzielle Folgen haben und dem Image des Unternehmens schaden. Daher ist es für Betriebe im Gastgewerbe unerlässlich, die vorgeschriebenen Sicherheitsmaßnahmen und -schulungen einzuhalten, um Risiken zu minimieren und ein gesundes und sicheres Arbeitsumfeld zu gewährleisten.
Durch den Einsatz von Analysen können Unternehmen die Gesichtserkennung beim Check-in und die Einhaltung von Vorschriften optimieren, um die Sicherheit zu verbessern, Gäste bestmöglich zu schützen und stets über die geltenden Branchenbestimmungen informiert zu sein. Analysen ermöglichen es Unternehmen, einen umfassenden Überblick über die Sicherheit zu erhalten. Nutzer können Vorfallberichte, Hotelsicherheitssysteme, die Teilnahme von Mitarbeitern an Sicherheitsschulungen und Verstöße gegen Vorschriften überwachen – alles analysiert in Echtzeit über ein zentrales Dashboard.
Im Falle eines Vorfalls, eines Verstoßes gegen die Vorschriften oder eines Wartungsproblems können Hotelangestellte Informationen über Sicherheitsverstöße direkt protokollieren, ein entsprechendes Foto einreichen und entsprechende Kommentare und Anmerkungen hinzufügen.
Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie die Hotellerie Datenanalysen nutzt, um fundierte Entscheidungen zu treffen . Die Fähigkeit, mithilfe von Analysen bessere Entscheidungen zu treffen, wird zunehmend zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Tiefgreifende Kundeneinblicke, die durch den effektiven Einsatz von Datenanalysen gewonnen werden, führen zu höherer Kundenzufriedenheit, unvergesslichen Erlebnissen und damit zu gesteigerten Gewinnen in der Hotellerie.