Fassen Sie diesen Blogbeitrag wie folgt zusammen:
Anmerkung der Redaktion: Erfahren Sie mehr über Customer Data Platforms (CDPs) und deren Bedeutung für Marketing-, Daten-, Technologie- und Kundenerlebnis-Teams. Lernen Sie außerdem die Unterschiede zu MDM und CMP kennen, um die Vorteile und Einsatzmöglichkeiten besser zu verstehen.
Gartner definiert eine Customer Data Platform (CDP) als Datenmanagementplattform, die den Datenfluss in und aus einem Unternehmen steuert. Sie unterstützt datengetriebene Werbestrategien wie die Segmentierung. Vereinfacht gesagt ermöglicht sie Marketing- und Kundenerlebnisteams, Kundendaten zu vereinheitlichen, indem sie eine einheitliche und verlässliche Sichtweise bietet.
Angesichts des wachsenden Bedarfs an Kundenbindung und -wachstum in einem stark datenregulierten Umfeld suchen Marketingfachleute nach Möglichkeiten, ihre eigenen Kundendaten optimal zu nutzen. Daher gewinnt die Rolle der Customer Data Platform (CDP) zunehmend an Bedeutung. Doch wie lässt sich eine einheitliche Datensicht erzielen? Die meisten Unternehmen verfügen über Datensilos, die durch nicht integrierte Systeme miteinander verbunden sind. Aus diesen Systemen lassen sich die drei wichtigsten Arten von Kundendaten zusammenführen:
- Verhaltensdaten: Informationen, die durch die Interaktionen des Kunden mit der Website/Anwendung/dem Portal des Unternehmens erfasst werden. Diese Daten liefern Informationen über die Häufigkeit und den Umfang der Interaktionen, um etwaige übliche/ungewöhnliche Muster zu erkennen.
- Transaktionsdaten: Daten mit kommerzieller Bedeutung wie Käufe, Anmeldungen, Reservierungen, Rücksendungen usw. Diese dokumentieren in der Regel den Austausch von Informationen oder Waren zwischen zwei Parteien (seien es Einzelpersonen oder Unternehmen).
- Demografische Daten: Informationen wie Alter, Geschlecht, demografische Merkmale, ethnische Zugehörigkeit, Interessen usw., einschließlich Informationen wie Einkommen, Bildung, Beschäftigung usw., alles, was gesammelt werden kann, einschließlich persönlicher Informationen wie Namen, E-Mail-Adressen usw.
- Diese Daten liefern einen guten Überblick über den Konsumenten – wer er ist, wonach er sucht und was er tut. Sie helfen bei der Segmentierung und Klassifizierung der Daten und tragen so zur Verbesserung von Vertriebs- und Marketingprozessen sowie des Kundenerlebnisses bei.
„Die Customer Data Platform steht an der Spitze der genutzten Daten- und Analyselösungen: 62 % der Befragten geben an, dass ihre Wirkung mittel bis hoch ist.“
Gartner
Was eine CDP nicht ist: Sie ist weder ein Enterprise Data Warehouse noch ein CRM-System, eine Datenmanagementplattform oder ein Multi-Channel-Marketing-Hub. Der Hauptzweck einer Customer Data Platform (CDP) liegt in der Datenerfassung, Profilvereinheitlichung, Segmentierung und Entscheidungsfindung, während sich andere auf ein oder zwei dieser Aspekte konzentrieren. Wir werden die Unterschiede gleich genauer erläutern. Lesen Sie weiter.
Obwohl wir die Überschrift bereits beantwortet haben, liegt die besondere Bedeutung darin, warum wir gerade jetzt darüber sprechen. Customer Data Platforms (CDPs) gab es zwar auch schon früher, aber der entscheidende Vorteil liegt heute in der generativen KI . Mit generativen KI lassen sich personalisierte Antworten und Nachrichten situationsgerecht und schneller versenden. So kann beispielsweise das Kundenerlebnis, insbesondere nach dem Kauf, verbessert werden. Siehe Abbildung unten:
Diese Kombination aus CDP und GenAI ermöglicht einen deutlich aussagekräftigeren und durchdachteren Dialog zwischen Bot und Kunde. Dies kann zwar nicht alle Probleme lösen, reduziert aber die Anzahl der Anrufe beim Callcenter und verbessert die Kundenzufriedenheit insgesamt. So können Sie die personalisierte Kommunikation nicht nur im Kundenservice oder nach dem Kauf deutlich verbessern, sondern auch wertvolle Erkenntnisse im Vorfeld von Verkäufen oder im Marketing gewinnen.
Bevor wir die Komponenten einer Customer-Data-Plattform (CDP) im Detail betrachten, ist es wichtig, den Sinn dahinter zu verstehen. Das Verständnis des Ergebnisses hilft Ihnen später, den Prozess besser zu überblicken. Der häufigste Vorteil einer CDP ist, wie bereits erwähnt, die Verbesserung des Kundenerlebnisses, ein weiterer Vorteil sind gezielte Erkenntnisse und Werbung. Zu den weiteren Vorteilen gehören:
- Einheitliche Datenansicht
- Profilvereinheitlichung
- Nutzersegmentierung
- Vorhersagebewertung
- Optimierung der Customer Journey
- Kanalübergreifende Integration
- Compliance und Daten-Governance
- Bedarfsplanung
- Verbesserte Geschäftseffizienz
- Optimierung des Kundenlebenszeitwerts durch Treueangebote
- Bessere Bedarfsplanung
Durch ein umfassendes Verständnis von Kundendaten können Unternehmen ihre Interaktionen und Kommunikation personalisieren. Dies führt zu relevanteren und zeitnahen Nachrichten und somit zu einem verbesserten Kundenerlebnis. Personalisierung steigert bekanntermaßen die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Doch all diese Maßnahmen müssen miteinander verknüpft sein – hier spielt eine Customer Data Platform (CDP) eine entscheidende Rolle.
Um zu verstehen, wie sich eine Customer Data Platform (CDP) von anderen Plattformen unterscheidet, müssen Sie zunächst die Funktionen einer CDP verstehen:
- Datenerfassung und -speicherung: Daten aus verschiedenen First-Party-Datenquellen (strukturiert, unstrukturiert und semistrukturiert) wie Websites, mobilen Apps, OTT-Geräten, CRM, BI-Tools usw. werden über Konnektoren, APIs, SDKs erfasst und in Data Warehouses/Data Lakes zur Nutzung in einem brauchbaren Format unter Einhaltung der erforderlichen Sicherheitsstandards gespeichert.
Integration: Dabei werden nicht nur die Daten untereinander, sondern auch die Datenquellen in den bestehenden MarTech-Stack integriert, um eine umfassende Datenstruktur zu schaffen. Dies gewährleistet, dass Daten demokratisiert und effektiv an verschiedene Teams wie Vertrieb, Kundenservice, Support usw. verteilt werden.
- Datenqualitätssicherung: Dies trägt zur Aufrechterhaltung und Überwachung korrekter Daten bei, indem Datenredundanz vermieden und die Struktur, Konsistenz und Attribute der erfassten Daten ergänzt werden. Dies ist entscheidend für die Segmentierung und Klassifizierung von Geschäftsanwendern und die Erstellung von Nutzerprofilen.
Datenaktivierung und Personalisierung: CDPs ermöglichen es Marketern, ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis entlang der gesamten Customer Journey zu schaffen. Durch personalisierte Erkenntnisse auf Basis historischer Interaktionen und Analysen können Marketer relevante Produkt- und Inhaltsempfehlungen geben.
- Data Governance: Ein Schlüsselaspekt jeder Datenplattform ist die Data Governance. CDPs bieten die Möglichkeit, alle Berührungspunkte und Ereignisse, die an das System weitergeleitet werden, detailliert durchzusetzen und zu regulieren sowie alle Anfragen betroffener Personen wie Zugriff, Datenübertragbarkeit und Löschung zu verfolgen.
Eine typische Architektur eines CDP würde folgendermaßen aussehen:
Nun zurück zur Frage: Worin unterscheidet sich eine CDP von anderen Datenmanagementplattformen?
Normalerweise fragen sich die Leute, warum sie ein CDP benötigen, wenn sie bereits ein MDM oder ein CRM haben. Denn obwohl man meinen könnte, dass beides der Datenverwaltung dient, sind Architektur, Prozess und Ergebnis völlig unterschiedlich.
MDM vs CDP
Was ist MDM? Master Data Management-Lösungen bieten einen Überblick über die wichtigsten Datenobjekte eines Unternehmens, z. B. Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter, Standorte, Anlagen usw. Es handelt sich eher um eine technologiegestützte Disziplin, die Einheitlichkeit, Disziplin und Konsistenz über gemeinsam genutzte Stammdatenbestände hinweg gewährleisten soll.
Eine Customer Data Platform (CDP) ist primär für Marketing- und kundenorientierte Teams gedacht. Manchmal entsteht der Bedarf an einer CDP jedoch durch die Verwaltung von Nicht-Stammdaten, die oft unstrukturiert und in großen Mengen vorliegen und daher flexible Regeln (im Vergleich zu Stammdaten) erfordern.
Hier einige Unterschiede:
| MDM | CDP |
|---|
| Umfang | Domänenübergreifend und unternehmensweit | Beschränkt auf Kundendaten |
| Wird verwendet für | Alle wichtigen Datensätze wurden zusammengeführt | Kundendatensätze und Martech-Stack konsolidieren |
| Hauptmerkmale | Datenintegration, Datenqualität, Datenverwaltung, Datenmodellierung, Datenvereinheitlichung usw. | Datenerfassung, Profilvereinheitlichung, Segmentierung, Aktivierung, Integration, Qualität usw. |
| Datenquellen | Anwendungen, regionale Hubs, CRM, alles Mögliche | Kundendaten, CRM |
| Ziel | Schaffung einer vertrauenswürdigen Basisschicht für den unternehmensweiten Einsatz | Marketing- oder kundenspezifische Anwendungen |
CDP vs CRM
Beim Vergleich dieser beiden Systeme geht es um Plattformen zur Verwaltung von Kundendaten. CRM-Systeme konzentrieren sich jedoch primär auf die Verwaltung und Optimierung der Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen bestehenden und potenziellen Kunden durch die detaillierte Erfassung von Kundeninteraktionen und Transaktionsdaten.
Eine Customer Data Platform (CDP) eignet sich zur Erstellung eines einheitlichen Kundenprofils und zur Verarbeitung verschiedener Datenquellen für personalisiertes Marketing und Kundenbindung. In den meisten Fällen werden CRM-Daten in die CDP eingespeist, um ein vollständiges Kundenprofil zu erstellen. Unternehmen müssen sich in der Regel je nach Bedarf zwischen einer oder zwei dieser Lösungen entscheiden.
Auch wenn die Frage einfach klingt, gibt es viele Faktoren, die die Entscheidung beeinflussen, wie die Größe des Unternehmens, seine Geschäftsziele und wie dies in die Kundenbindungsstrategie passt, sowie Kostenfaktoren wie:
- Datengröße
- Vorteile, die es bieten würde
- Kosten der Ausbildung
- Echtzeit-Datenanforderungen
Wenn Sie sich unsicher sind, welchen Nutzen es für Sie hätte, wie es sich in Ihre Martech-Infrastruktur einfügen würde oder wie Sie mit der Integration vorgehen sollen, oder wenn Sie einen Vergleich zwischen MDM oder anderen Datenmanagementplattformen mit einer Kundendatenplattform wünschen oder eine unternehmensweite Datenmanagementstrategie für sich benötigen, dann kontaktieren Sie noch heute unsere Experten .