Vat dit blogbericht samen met:
Volgens een wereldwijde klantenservicebarometer van AmEx gaf 83% van de Amerikanen aan bereid te zijn meer te betalen voor een betere klantbeleving (CX). En als dat nog niet genoeg zegt over de impact die een onderscheidende of juist slechte klantbeleving kan hebben in een wereld die 24/7 virtueel verbonden is, lees dan het volgende cijfer.
In hetzelfde onderzoek werd gesproken over het multiplicatoreffect dat een positieve of negatieve ervaring kan teweegbrengen, en dit effect is sterk in het voordeel van een negatieve klantervaring. Amerikanen deelden gemiddeld een slechte ervaring met 16 andere mensen in hun netwerk, vergeleken met slechts 9 mensen bij een goede ervaring met een goede service of een goed product. Dat klinkt oneerlijk, toch?
Tja, ze zeggen niet voor niets dat de klant koning is!
Het niet handhaven van een impactvolle en probleemloze klantervaring (CX) vormt een existentiële bedreiging voor merken. Bedrijven geven enorme bedragen uit om hun merk te redden van een ondergang op sociale media, maar vaak is het dan al te laat en is er al aanzienlijke schade aangericht.
Door de jaren heen hebben bedrijven het belang ingezien van een geweldige klantbeleving bij elk contactmoment in de klantreis. Dit zorgt niet alleen voor een loyale klantenbasis, maar voorkomt ook dat er geld verloren gaat aan het bestrijden van negatieve publiciteit die viraal gaat.
David Novak, CEO van Yum! Brands, heeft bijvoorbeeld elke medewerker de bevoegdheid gegeven om tot tien dollar uit te geven om een klantprobleem op te lossen.
Toekomstgerichte organisaties investeren in de ontwikkeling en versterking van hun medewerkers in de frontlinie – vaak het eerste aanspreekpunt of het gezicht van het bedrijf voor de klant. Bovendien helpen omnichannel-technologieën en -praktijken om klachten van klanten zo snel mogelijk op te lossen.
Elke klantinteractie via alle kanalen (omnichannel) laat een spoor van informatie achter dat kan worden benut om inzichten te vergaren, en dat is precies waar klantanalyses van pas komen.
Analyse van verkoopkanalen: Het is belangrijk om te weten welke verkoopkanalen het beste en het slechtste presteren en hoe uw klanten daarmee omgaan. Wat zijn de bepalende kenmerken die in uw voordeel of nadeel werken? Een grondig inzicht in het gedrag van elk kanaal en de belangrijkste redenen voor een negatieve ervaring is essentieel, aangezien deze per kanaal kunnen verschillen.
- Problemen bij het voltooien van de aankoop (technische fouten)
- Negatieve ervaringen met de klantenservice (onbeleefd gedrag)
- Slecht of gebrekkig product/dienst
- Langere wachttijd voor de afhandeling van incidenten
- Klantenfeedback negeren
Bedrijven zouden extra aandacht moeten besteden aan de best presterende kanalen om een consistente en bevredigende ervaring te creëren en de werkwijzen geleidelijk aan ook toe te passen op de minder goed presterende kanalen voor effectief klantbeheer (CXM).
Klantreis in kaart brengen met behulp van analyses: Klantreisanalyses brengen de klantbetrokkenheid of interactie bij elke stap in kaart en zijn erop gericht knelpunten te identificeren. Een eenvoudig voorbeeld: kopers voegen producten toe aan hun winkelmandje, maar ronden de bestelling niet af. Dit kan verschillende oorzaken hebben.
- Prijsverschil - hij wil een aanbieding of korting.
- Op zoek naar een aanvullend artikel bij het laatste product -
- Een fout op de afrekenpagina - fout in de betaalprovider of een defecte knop
Op dit punt kan een proactieve aanpak de klant ertoe aanzetten een aankoop te voltooien. In elk van deze situaties, zoals een tijdige aanbieding of een herinnering om af te rekenen als het product snel uitverkocht raakt, het geven van aanvullende productaanbevelingen en het oplossen van een probleem op de afrekenpagina, kan de conversieratio worden verhoogd en een positieve gebruikerservaring worden gecreëerd.
Sentimentanalyse: In een wereld waarin data in een ongekend tempo wordt gegenereerd en sociale netwerken een perfecte manier bieden om frustraties te uiten, moeten bedrijven goed in de gaten houden wat mensen over hun merk zeggen. Met sentimentanalyse wordt de tekst van sociale media, blogs en beoordelingssites geanalyseerd.
Er zijn diverse tools voor social listening en monitoring beschikbaar om deze gegevens te verzamelen, dus het verzamelen van gegevens is nauwelijks een probleem. De belangrijkste uitdaging is om tijdig te handelen, dus realtime data en continue monitoring zijn essentieel.
Klantverloopanalyse: Het werven van nieuwe klanten is altijd lastiger dan het behouden van bestaande klanten. Dit geldt voor elk bedrijf, of het nu een gevestigd merk is zoals Walmart, Amazon of Starbucks, of een startup. Klantverloopanalyse richt zich op het identificeren van klanten in verschillende fasen van merkloyaliteit:
Overstappers - mensen die geen waarde hechten aan de merknaam.
Vaste klanten - tevreden met het merk, maar zouden kunnen overstappen als ze ongemak ervaren bij het kopen bij u of als een product van een concurrent gemakkelijk verkrijgbaar is.
Overstapkosten zijn een belangrijke factor voor kopers die bij een merk blijven vanwege een initiële investering in geld, moeite en tijd. Als een concurrent deze overstapkosten elimineert, zouden ze wel eens kunnen overstappen.
Merkliefhebbers - zij houden van het merk en zijn er erg enthousiast over. Ze zouden het merk aanbevelen als iemand hen om suggesties vraagt en verdedigen het merk in hun dagelijkse interacties.
Merkloyalisten - dit zijn doorgaans merkambassadeurs die er alles aan doen om het merk te promoten en als merkvoorstanders optreden. Ze identificeren zich met het merk.
Met behulp van klantbelevingsanalyses vergaren bedrijven inzicht in klanten in verschillende fasen van het aankoopproces, om hen verder te helpen in de klantreis en effectief klantbeheer (CXM) te realiseren.
Klantanalyse voor een optimale klantbeleving - Zara: de Spaanse kledingretailer
Het bekende Spaanse modemerk Zara slaagt er uitstekend in om de voorkeuren van zijn klanten te achterhalen. Ze gaan tot in de kleinste details te werk door diepgaande klantanalyses te combineren met kwalitatieve observaties van elke winkelmanager. Dit doen ze door klanten op een slimme manier te bevragen met vragen als: "Heeft u liever een langere of kortere jurk?" of "Welke kleur heeft uw voorkeur en waarom?". Dit resulteert in een aanzienlijke vermindering van mislukte productintroducties – slechts 1%, terwijl het branchegemiddelde 10% is. Bovendien stelt het Zara in staat om op grote schaal mode te produceren – tien keer sneller dan de concurrentie – en op plekken waar al een koopintentie bestaat.
|
Zorg voor een robuust en veilig klantgegevensbeheer in de cloud.
Breng het volledige klanttraject in kaart met schaalbare cloudopslag en een bijpassende klantanalyseoplossing van ons.
Gezien het enorme aantal vragen dat binnenkomt, kunnen bedrijven niet iedereen de mogelijkheid bieden om op elke vraag te reageren. Tegelijkertijd, met een afnemende aandachtsspanne van de consument en een toenemende adoptie van cloudgebaseerde platforms, verwachten klanten 24/7 open communicatiekanalen. Kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) spelen hierbij een cruciale rol om de inspanningen van merken te versterken.
Volgens het McKinsey-rapport "Notes from the AI frontier: Applications and value of deep learning" zal AI naar verwachting alleen al een impact hebben op de detailhandelsomzet van bijna 600 miljard dollar, waarvan 100 miljard dollar uitsluitend door verbeteringen in de klantenservice.
Laten we eens kijken naar enkele toepassingen van AI en ML voor het verbeteren van de klantervaring die opmerkelijke resultaten opleveren.
Gedeeltelijke of volledige automatisering van klantvragen met een chatbot:
Chatbots kunnen automatisch en snel reageren op veelgestelde klantvragen. Voor meer gedetailleerde hulp kunnen ze de klant doorverbinden met medewerkers van de klantenservice, een proces dat bekend staat als intelligente routering. Dit verlicht de werkdruk van de klantenserviceteams. Deze chatbots worden steeds geavanceerder dankzij de inzet van AI en machine learning. Ze leren van zowel historische als actuele interacties met medewerkers van de klantenservice en kunnen na verloop van tijd menselijke intelligentie perfect nabootsen.
Slimme product- en serviceaanbevelingen:
Een ander aspect van AI dat een grote impact heeft, zijn product- of serviceaanbevelingen. Denk bijvoorbeeld aan de aankoop via een webshop: je krijgt dan een overzicht van andere producten die mensen vaak kopen in combinatie met de artikelen in je winkelmandje. Dit overzicht verschijnt meestal vlak boven de afrekenknop. Bij duurdere producten of elektronica krijg je bijvoorbeeld een suggestie om een verzekering af te sluiten of een verlengde garantie met korting te nemen. Dit alles wordt mogelijk gemaakt door een AI-oplossing op de achtergrond. Dit verbetert de klantervaring en maakt de verkoop voor het bedrijf eenvoudiger, een win-winsituatie voor beide partijen.
Als het gaat om het verbeteren van de klantervaring, worden augmented reality (AR) en virtual reality (VR) hoog gewaardeerd door CX-experts. AR- en VR-tools versterken de auditieve en visuele zintuigen en bieden een meeslepende ervaring, vergelijkbaar met een bezoek aan een fysieke winkel. Dit levert toegevoegde waarde op de volgende gebieden:
Eenvoudigere demonstratie, aanpassing en preview vóór aankoop:
AR- en VR-technologieën hebben de aandacht van de consument getrokken. De COVID-19-pandemie van 2020 was een ramp voor bedrijven en ontwrichtte de normale bedrijfsvoering. Maar doordat mensen thuis moesten blijven, begonnen verschillende e-commerce- en retailketens hun mobiele apps uit te rollen met AR- en VR-functies waarmee mensen kleding, zonnebrillen en accessoires virtueel konden passen. Vaak waren het de nieuwe spelers die deze functionaliteiten sneller introduceerden en de gevestigde bedrijven uitdaagden om te volgen.
Enkele van de meest voorkomende gebruiksscenario's die zijn opgedoken, zijn:
Virtuele paskamers: het product in zijn daadwerkelijke omgeving. Gebruik in entertainmentervaringen. Een meer gepersonaliseerde ervaring met de app of het platform. Verbeterde nieuwe productlanceringen en zakelijke werkwijzen.
Toepassingen van AR/VR dragen niet alleen bij aan een betere klantervaring (CX) bij interacties met merken, maar helpen bedrijven ook om de voorkeuren van consumenten beter in te schatten. Bedrijven monitoren en verzamelen informatie over elke klantinteractie met hun producten of diensten en gebruiken die informatie om inzichten te vergaren die leiden tot:
Nieuwe releases met een grotere kans op succes. Het optimaliseren van knelpunten in bestaande processen, zoals klantenservice en productontwikkeling in de daadwerkelijke omgeving. Geïnformeerde beslissingen voorafgaand aan delicate en complexe procedures. Realistische training van medewerkers in een virtuele wereld. Virtuele rondleidingen door hotelkamers, musea, winkels en meer. AR voor klantbeleving in de schijnwerpers: Coca-Cola Hydr8 - Goede gewoonten koppelen aan humanitaire doelen.
Coca-Cola bedacht deze leuke uitdaging, waarbij gebruikers van hun app 'Hydr8' worden aangemoedigd om gezonde hydratatiegewoonten aan te nemen na het uitvoeren van bepaalde activiteiten. De app gebruikt augmented reality (AR) om gebruikers te helpen de beste drank te kiezen op basis van hun bewegingen of de energie die ze hebben verbruikt. Je kunt doelen stellen. Zodra je een doel hebt bereikt, krijg je een bericht met de tekst: "Omdat je het goed hebt gedaan, doen wij iets goeds voor jou door dezelfde hoeveelheid schoon drinkwater te doneren aan mensen of de samenleving die geen toegang hebben tot schoon drinkwater." Zo verbetert de app de klantervaring door gebruikers te helpen de juiste drank te kiezen en hen te motiveren hun doelen te bereiken door het te koppelen aan een humanitair doel.
|
We zijn omringd door apparaten die onze huizen, taxiritten en kantoorruimtes zijn binnengedrongen. Doordat activiteiten worden gesynchroniseerd tussen apparaten zoals mobiele telefoons, laptops, smart-tv's en virtuele assistenten zoals Alexa of Google Home, beschikken merken over een schat aan informatie om hun dienstverlening te verbeteren. Sommige merken nemen zelfs al contact op met de klantenservice voordat het probleem zich voordoet of de klant er iets van merkt. Is dat niet intrigerend? Laten we eens dieper ingaan op hoe IoT kan leiden tot een superieure klantervaring.
Een vernieuwde en hypergepersonaliseerde klantervaring bij elk contactmoment:
We openen heel vanzelfsprekend meerdere apps op onze mobiele telefoons, zonder ons te realiseren dat elke app, elke interface, een gepersonaliseerde weergave op ons scherm biedt. Deze wordt aangepast aan onze locatie (beschikbaarheid in de buurt), het type account (premium of standaard), aanbiedingen en advertenties op basis van onze browsegeschiedenis, enzovoort.
Ook fabrikanten van elektrische apparatuur vinden zichzelf opnieuw uit met slimme IoT-sensoren. Deze sensoren zijn verbonden met breedbandinternet en sturen gegevens door naar het bedrijf – met name naar de klantenservice. Aan de hand van deze informatie bieden ze snelle oplossingen voor klantvragen, activeren ze herinneringen of aangepaste meldingen en maken ze 'as-a-service' (AAS) of 'Anything-as-a-Service' (XaaS) modellen mogelijk. XaaS is de nieuwste trend die steeds meer terrein wint in diverse sectoren. Hierbij betaalt de klant alleen voor wat hij gebruikt, waardoor de grote investering vooraf, inclusief onderhoudskosten, vervalt.
Klant 360 en realtime intelligentie:
In een tijdperk waarin de klant een overvloed aan keuzemogelijkheden heeft en de overstapkosten minimaal zijn, stelt customer 360 merken in staat ongeëvenaarde klantenservice te bieden en klanten om te zetten in loyale klanten. De impact van deze data is merkbaar in alle use cases die we tot nu toe hebben besproken, en IoT zal naar verwachting nog veel verder reiken. Hieronder volgen enkele gebieden waar IoT een cruciale rol speelt bij het verder verbeteren van de klantervaring:
Verbetering van de kwaliteit en kwantiteit van klantgegevens. Het ontwikkelen van zelflerende mogelijkheden met behulp van AI en machine learning. Het realtime monitoren van de prestaties van producten of diensten. Het verhogen van de efficiëntie en uptime met voorspellend onderhoud. Het uitrollen van verbeteringen via draadloze updates (OTA).
Tot slot, maar zeker niet onbelangrijk, is de adoptie van cloudplatforms en -diensten . Het is een bouwsteen voor elk gebruiksscenario dat we tot nu toe hebben besproken. Zonder cloudtechnologie is het potentieel van elke technologie beperkt. Overstappen naar een cloudplatform dat al deze data vastlegt en stakeholders op elk niveau binnen de organisatie in staat stelt om hiervan te profiteren en eraan bij te dragen, is essentieel. Klantdatabeheer is zeker complexer geworden door de opkomst van omnichanneltechnologieën.
Om succesvol te zijn en het maximale uit deze omnichannel-technologie-initiatieven te halen, moeten bedrijven klantbeleving (CX) koppelen aan hun langetermijndoelstellingen. CX-professionals moeten nauw samenwerken met de CIO en implementatiepartners. Wij hebben diverse organisaties geholpen bij de migratie naar toonaangevende cloudplatformen en de meest geschikte business intelligence- of data-analyseoplossing geleverd.
Toonaangevende drankenproducent: Geoptimaliseerde rapportage van verkoopgegevens met cloudmigratie
Door de migratie naar Microsoft Azure en geautomatiseerde rapportage met Microsoft Power BI hebben we de laad- en vernieuwingstijd van rapporten met 50% verkort.
Het verbeteren van de klantervaring vereist een investering vooraf, maar dat geldt eigenlijk voor alles. Het levert gegarandeerd snel resultaat op. Denk bijvoorbeeld aan het trainen en in staat stellen van je medewerkers. De medewerkers in de frontlinie communiceren zo optimaal mogelijk met de klant.
Het productteam bedenkt nieuwe productideeën met een grotere kans op succes. Het verkoopteam beschikt over inzichten om de gemiddelde transactiegrootte te verhogen. Ten slotte kunnen de besluitvormers binnen de organisatie, ongeacht functie of hiërarchie, strategieën ontwikkelen om de concurrentie voor te blijven.