Vat dit blogbericht samen met:
Noot van de redactie: Ontdek de wereld van conversationele AI in de financiële dienstverleningssector (BFSI) en verken de toepassingen, ontwikkelingen en transformerende impact ervan. Van virtuele assistenten tot chatbots: conversationele AI zorgt voor een revolutie in de interactie met technologie en biedt gepersonaliseerde oplossingen en een verbeterde gebruikerservaring. Ontdek samen met ons de nieuwste trends aan de hand van praktijkvoorbeelden in de BFSI-sector .
Maar heb je ooit gewenst dat je altijd een deskundige financieel adviseur bij de hand had, die je vragen kon beantwoorden en je in realtime kon begeleiden? Stel je een technologie voor die die wens in vervulling laat gaan. Met conversationele AI wordt die wens werkelijkheid.
Voordat we ingaan op de details van de impact van conversationele AI op de BFSI-markt, kijken we eerst eens naar hoe de markt er in het algemeen uitziet.
Bron: Markten en Markten
De De wereldwijde markt voor conversationele AI zal naar verwachting eind 2028 een omvang van 29,8 miljard dollar bereiken. De marktomvang bedroeg 10,7 miljard dollar in 2023 en zal gedurende de prognoseperiode 2023-2028 een samengestelde jaarlijkse groei (CAGR) van 22,6% vertonen.
Dit was een demonstratie van de snelle vooruitgang van conversationele AI op de markt.
Volgens de Accenture Banking Technology Vision 2019 gelooft 79% van de bankiers dat AI een aanzienlijke impact zal hebben op de klantcommunicatie. Het veranderende landschap van de financiële dienstverlening, met name in de banksector, verandert de verwachtingen van gebruikers. Snelle en naadloze geautomatiseerde ondersteuning via chatbots en spraakbots wordt niet langer als een luxe beschouwd, maar als een noodzaak.
De groei is enorm: Juniper Research voorspelt een duizelingwekkende stijging van 3150% in het gebruik van bankchatbots tegen 2023.
Conversational AI in de BFSI-sector is als een financieel adviseur in zakformaat, direct beschikbaar om vragen te beantwoorden en deskundig advies in realtime te bieden. Deze baanbrekende technologie stelt financiële instellingen in staat een virtuele assistent aan te bieden die fungeert als een deskundige adviseur en realtime begeleiding en ondersteuning biedt, precies wanneer u die nodig hebt.
De BFSI-sector maakt momenteel een aanzienlijke verschuiving naar digitalisering door en omarmt nieuwe FinTech- en InsurTech-diensten. In dit snel veranderende landschap erkennen banken de noodzaak om over te stappen van traditionele bankbenaderingen naar conversationele bankstrategieën.
Volgens een recent onderzoek van Digital Banking Report onderzoekt maar liefst 75% van de financiële instellingen actief de mogelijkheden van conversationele AI, data en analyses om de beste strategieën voor hun bedrijfsvoering te bepalen.
Dit onderstreept de cruciale noodzaak voor financiële instellingen om geavanceerde technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en machinaal leren (ML) in te zetten om klantanalyses te verbeteren en een concurrentievoordeel op de markt te behouden.
Maar wat is conversationele AI precies en hoe kan het de klantervaring in de financiële sector revolutioneren? Laten we deze innovatieve technologie eens nader bekijken en ontdekken hoe deze de manier waarop we met financiële instellingen omgaan, kan veranderen.
Heeft u zich ooit afgevraagd hoe de communicatie met financiële instellingen precies verloopt via spraakopdrachten, sms-apps of visuele communicatiemiddelen?
In conversationele AI komen geavanceerde technologieën zoals natuurlijke taalverwerking en machine learning samen om een opmerkelijke synergie te creëren, waardoor computers op een werkelijk natuurlijke en conversatieachtige manier met mensen kunnen communiceren. Conversationele AI wordt in de financiële sector gebruikt om klanten snelle, gepersonaliseerde en efficiënte ondersteuning te bieden.
CPaaS (Communications Platform as a Service) en conversationele platforms maken conversationeel bankieren mogelijk door omnichannel communicatieoplossingen te bieden met geïntegreerde kanalen en AI-functionaliteiten. Hierdoor kunnen financiële instellingen klantinteracties volgen, personaliseren en ervan leren, en op maat gemaakte ondersteuning bieden via meerdere kanalen.
Conversational AI overbrugt de kloof tussen gemak en persoonlijke aandacht via de favoriete kanalen van uw klant. Het maakt directe chat tussen klanten en financiële instellingen mogelijk via berichtenapps, wat gemak en waardevolle klantinzichten biedt voor gepersonaliseerde aanbevelingen en relevant financieel advies.
Het draait uiteindelijk allemaal om de klantbeleving.
Traditionele interactieve spraaksystemen belemmeren een snelle afhandeling van problemen. Gebruikers zijn beperkt tot een menu met standaardopties, zonder ruimte voor aanvullende vragen. Als een gebruiker een vraag heeft die buiten het standaardmenu valt, moet hij of zij contact opnemen met het klantenservicecentrum van de bank. Dit leidt tot onbevredigende bankervaringen voor klanten.
Omarm CX-transformatie
Ontdek de belangrijkste technologische trends die de klantervaring revolutioneren en blijf de concurrentie een stap voor.
Conversational AI daarentegen stelt de gebruiker centraal. Met realtime, omnichannel conversationele tools leggen slimme, bidirectionele gesprekken klantgegevens vast. Dit verbetert de operationele efficiëntie door gebruikersinteracties succesvol te begeleiden en af te ronden met minimale tussenkomst van een medewerker. Verschillende conversationele banktools verbeteren de gebruikerservaring, zoals chatbots, spraakassistenten en in-app bankchatbots.
1. Gestroomlijnde processen: Conversational AI kan routinetaken zoals accountbeheer, betalingsverwerking en leningaanvragen automatiseren, waardoor deze processen sneller en efficiënter worden voor klanten. Dit verbetert niet alleen de klanttevredenheid, maar helpt ook de operationele kosten voor financiële dienstverleners te verlagen.
2. Verbeterde beveiliging: Conversational AI kan de beveiliging van financiële transacties verbeteren door middel van biometrische authenticatie, waardoor het risico op fraude wordt verlaagd en het vertrouwen van klanten in de instelling wordt vergroot.
3. Fraudebestrijding: NLP (Natural Language Processing) wordt gebruikt om patronen en afwijkingen in grote hoeveelheden ongestructureerde data te identificeren, waardoor financiële instellingen fraude kunnen opsporen en voorkomen. NLP-algoritmen kunnen bijvoorbeeld tekstdata uit e-mails en berichten analyseren om verdachte activiteiten te identificeren.
4. Schaalbaarheid: Conversational AI-oplossingen kunnen eenvoudig worden opgeschaald om aan de toenemende vraag van klanten te voldoen. Naarmate het klantenbestand groeit, kan de technologie een groter volume aan vragen en interacties verwerken zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening in gevaar komt.
5. Compliance: Financiële instellingen gebruiken NLP om regelgevende documenten te analyseren en naleving van de regelgeving te waarborgen. NLP kan helpen bij het identificeren van belangrijke termen en clausules in contracten, waardoor het risico op niet-naleving en de bijbehorende boetes wordt verlaagd.
6. Beleggingsanalyse: AI wordt gebruikt om nieuwsartikelen, sociale media en andere informatiebronnen te analyseren om inzicht te krijgen in markttrends en weloverwogen beleggingsbeslissingen te nemen. Dit kan financiële instellingen helpen om kansen en risico's te identificeren en hun beleggingsstrategieën te optimaliseren.
7. Risicomanagement: Geavanceerde analyses worden gebruikt om financiële rapporten, balansen en andere financiële gegevens te analyseren en zo risico's en kansen te identificeren. Dit kan financiële instellingen helpen om weloverwogen beslissingen te nemen en hun blootstelling aan risico's te minimaliseren.
8. 24/7 beschikbaarheid: In plaats van de traditionele ondersteuning van 9 tot 5, kunnen conversationele AI-chatbots 24 uur per dag klantenservice bieden. Dit betekent dat klanten ook buiten kantooruren antwoord kunnen krijgen op hun vragen en problemen opgelost kunnen worden. Dit verbetert niet alleen de klanttevredenheid, maar helpt ook de werkdruk van de klantenservicemedewerkers te verlagen.
9. Gepersonaliseerde interacties: Conversational AI kan klantgegevens gebruiken om interacties te personaliseren, waardoor een meer op maat gemaakte ervaring ontstaat die aansluit bij de unieke behoeften en voorkeuren van klanten. Zo kan conversational AI bijvoorbeeld financiële producten aanbevelen die relevant zijn voor de financiële situatie en doelen van een klant.
10. Directe respons en kortere wachttijden: Conversational AI kan direct reageren en zo de wachttijden verkorten door klanten automatisch door te verwijzen naar de juiste afdeling of medewerker. Zo krijgen ze snel de hulp die ze nodig hebben. Dit draagt bij aan een hogere klanttevredenheid en minder frustratie.
Klaar om er dieper in te duiken? Hoe financiële analyses de gezondheid en het succes van uw bedrijf kunnen verbeteren.
Hieronder vindt u de meest succesvolle toepassingsvoorbeelden in de BFSI-sector.
Bank of America: Geautomatiseerde klantenservice
Bron: Reve Chat
Bank of America introduceerde Erica, een geavanceerde virtuele financiële assistent, om de klantenservice te verbeteren en een interactieve bankervaring te bieden. Erica beheert efficiënt een breed scala aan klantenservicevragen, waaronder het versturen van meldingen, het verstrekken van saldo-informatie, het geven van tips om geld te besparen, het bijwerken van kredietrapporten en het faciliteren van betalingen.
Sinds de lancering heeft Erica een indrukwekkend gebruikersbestand van meer dan 6 miljoen gebruikers opgebouwd en meer dan 35 miljoen klantenserviceverzoeken succesvol afgehandeld.
First Bank: Gepersonaliseerde marketing
First Bank , oorspronkelijk een fysieke bank opgericht in de jaren 60, stond voor de uitdaging om klanten in het moderne tijdperk geïnformeerd en betrokken te houden. Om deze uitdaging aan te gaan, maakten ze gebruik van AI om gepersonaliseerde sms-berichten en waarschuwingen naar hun klanten te sturen.
Dit resulteerde in bijna 3,5 miljoen sms- en e-mailmeldingen per maand, met onder andere account-, krediet- en saldogegevens, informatie over de beschikbaarheid van afschriften, verschuldigde betalingen, enz.
60% van de online bankklanten van First Bank heeft ervoor gekozen om maandelijks meldingen te ontvangen, wat hun bankervaring nog gemakkelijker maakt. Daarnaast gebruikt First Bank sms om klanten te verrassen met gratis extraatjes zoals lunches, traktaties en diensten.
Barclays: Hulp via videochat
Barclays introduceerde de Video Anywhere-service, waarmee de beschikbaarheid van bankmedewerkers in alle filialen radicaal is verbeterd. Deze 24/7-service stelt klanten in staat om via hun smartphone, tablet of computer op elk gewenst moment en op elke gewenste locatie contact op te nemen met een bankmedewerker via een videogesprek.
Videobankieren is uitgegroeid tot een waardevol instrument voor het versterken van klantrelaties, het faciliteren van een soepel onboardingproces en het verbeteren van de uitwisseling van productinformatie. Bovendien biedt het flexibiliteit aan medewerkers doordat meerdere videobankers op één locatie aanwezig kunnen zijn.
Staatsbank van India: SIA Chatbot
SBI heeft SIA geïntroduceerd , een AI-gestuurde chatbot vanuit het perspectief van de klant. SIA is een virtuele assistent met kunstmatige intelligentie die snel klantvragen beantwoordt en klanten helpt bij routinematige bankzaken, net zoals een bankmedewerker dat zou doen.
De chatbot SIA is ontwikkeld door Payjo, een startup met hoofdkantoren in Silicon Valley en Bengaluru. Payjo meldt dat SIA sinds de lancering miljoenen vragen van talloze klanten succesvol heeft beantwoord. Volgens een verklaring van Payjo kan SIA bijna 10.000 vragen per seconde verwerken, oftewel maar liefst 864 miljoen vragen per dag. Dit volume is ongeveer gelijk aan 25% van de vragen die Google dagelijks verwerkt.
Kortom, conversationele AI is een snelgroeiende technologie die de manier waarop financiële instellingen met hun klanten communiceren, ingrijpend verandert. Markttrends wijzen op een toenemende vraag naar gepersonaliseerde, interactieve en naadloze klantervaringen in realtime binnen de BFSI-sector .
Via diverse kanalen, zoals chatbots, virtuele assistenten en spraakassistenten, biedt conversationele AI uiteenlopende toepassingsmogelijkheden, van klantenservice tot financiële analyses. Dit toont de veelzijdigheid en het potentieel om bedrijfsgroei te stimuleren. Naarmate conversationele AI zich verder ontwikkelt, kunnen financiële instellingen die deze technologie implementeren een concurrentievoordeel behalen en effectief inspelen op de veranderende behoeften van hun klanten in het digitale tijdperk.
Laten we samen aan de slag gaan met uw analytics-traject. Bij Polestar Analytics bieden we Discovery-workshops aan om de huidige staat van uw analytics-infrastructuur te beoordelen en te evalueren, en om u klantgerichte oplossingen te bieden.