Vat dit blogbericht samen met:
Noot van de redactie: In een tijdperk waarin datagestuurde besluitvorming steeds belangrijker wordt, werpt dit artikel licht op hoe analytics de werkwijze van de horeca transformeert, waardoor bedrijven een concurrentievoordeel behalen en de algehele gastervaring wordt verbeterd.
De Wereldgezondheidsorganisatie heeft op 30 januari 2020 het coronavirus (COVID-19) uitgeroepen tot een wereldwijde noodsituatie op het gebied van de volksgezondheid, vanwege de groeiende bezorgdheid over de mogelijke verspreiding ervan naar andere landen, met name landen met zwakkere gezondheidszorgsystemen.
De afgelopen maanden heeft het coronavirus, dat wereldwijd de status van pandemie heeft, de horeca vrijwel volledig lamgelegd. De sector heeft nog nooit zo'n plotselinge terugval meegemaakt. Nu we het toch hebben over de verwoestende impact van het virus op het menselijk leven, is de enorme ontwrichting van de horeca ook het vermelden waard.
Volgens een speciale prognose van STR en Tourism Economics zal de hotelbranche als gevolg van de COVID-19-uitbraak naar verwachting in 2020 een aanzienlijke daling laten zien in vraag, bezettingsgraad, gemiddelde dagprijs (ADR) en omzet per beschikbare kamer (RevPAR). Hoewel het reizen door de pandemie vrijwel stil is komen te liggen, wordt verwacht dat de markt zich in de tweede helft van het jaar en volgend jaar zal herstellen.
Met zulke ingrijpende gevolgen zal de horecasector moeten leren om beter te functioneren en zich te herstellen van deze crisis. De eerste stap om deze crisis te overwinnen is het opbouwen van relaties en vertrouwen om het vertrouwen van de klant terug te winnen. Nieuwe procedures zullen worden ingevoerd om de omgeving waarin de bedrijven opereren te monitoren en te controleren.
Communicatie moet de hoofdrol spelen bij het benaderen van klanten op een vriendelijke en niet-agressieve manier, om hen gerust te stellen over de veiligheid van hun beslissing om weer te gaan reizen. Het promoten van de onderneming moet op een positieve manier gebeuren, waarbij de voordelen voor de klant worden benadrukt en reizigers een lichtpuntje aan het einde van de tunnel wordt geboden. De spelers in de sector moeten nadenken over hoe ze reizigers emotioneel en met respect kunnen ontvangen wanneer ze na de lockdown weer thuiszitten.
Door de ingrijpende wereldwijde gevolgen van COVID-19 betreedt de mensheid een nieuw tijdperk, een postcrisiswereld, waarin de spelers in de reisbranche hun aanpak ten aanzien van de nieuwe reiziger zullen moeten aanpassen. Dit biedt ruimte voor de ontwikkeling van nieuwe concepten die de samenleving ten goede komen door de behoefte aan emotionele ontspanning en een focus op psychologisch welzijn.
De horecasector bevindt zich in een zeer interessante fase van groei en transformatie. Het afgelopen decennium werd gekenmerkt door gestage groei en volgens de vooruitzichten van Deloitte voor de reis- en horecasector verwachten analisten dat deze trend zich de komende jaren zal voortzetten. Niet elke organisatie zal echter in staat zijn om gelijke tred te houden en de minst innovatieve merken zullen uiteindelijk verdwijnen.
Traditioneel gezien kenmerken de producten en diensten in de horeca zich door een hoge mate van homogeniteit. Daardoor is de concurrentie in deze sector altijd intens geweest, wat verklaart waarom horecamanagers zoveel energie steken in het verbeteren van de klantervaring en -tevredenheid.
Volgens het Global Customer Experience Benchmarking Report 2019 van Dimension Data erkent 88% van de merken klantbeleving als een concurrentievoordeel, en 87% kan zelfs aantonen dat het leidt tot een hogere klantloyaliteit. Meer dan twee derde zegt dat het hun omzet/winst verhoogt.
Volgens het CX Benchmarking Report is analytics, dat zich richt op het verbeteren en concurreren op klantbeleving, voor het vierde jaar op rij de belangrijkste factor gebleken om de klantbeleving te herdefiniëren. Toch lijken veel merken nog steeds achter te lopen als het gaat om het benutten ervan.
Bovendien heeft de opkomst van nieuwe, op de gemeenschap gebaseerde online platforms de concurrentie nog heviger gemaakt. Analisten beschrijven de huidige context van de toerisme-, reis- en horeca-industrie als hypercompetitief en gekenmerkt door diverse voordelen op het gebied van bedrijfsvoering, marketingstrategieën, bezettingsgraden en meer. Deze sector moet continu scherp in de gaten worden gehouden, anders zal hij worden ingehaald door innovatievere merken.
De sleutel tot het verkrijgen en behouden van concurrentievoordelen ligt in data-analyse. Reis- en horecabedrijven hebben toegang tot enorme hoeveelheden data die, mits goed geanalyseerd, waardevolle en bruikbare inzichten opleveren die de strategie van een bedrijf radicaal kunnen veranderen. Data-analyse is een platform dat horecabedrijven helpt om belangrijke vragen over de manier waarop ze informatie onderzoeken, verzamelen en gebruiken opnieuw te formuleren, en hen in staat stelt te handelen op basis van actuele statistieken en realtime data.
1. Analyse gebruiken bij klantsegmentatie
Het is voor hotels van groot belang om zich te richten op kleinere klantsegmenten, zoals reisgroepen of zakenreizigers, om te begrijpen waarom, wanneer en waar ze reizen. In de huidige situatie is het essentieel om effectievere en meer gepersonaliseerde marketingcampagnes te voeren om klanten beter van dienst te kunnen zijn.
Analytics maakt het voor horecaorganisaties eenvoudig om klantgegevens te analyseren door alle contactpunten naadloos met elkaar te verbinden, waaronder callcenters, websitebezoek, interacties op sociale media en gebruik van mobiele apps. Met Analytics kunnen gebruikers snel klantgegevens evalueren met betrekking tot klachten, omzet, demografie, respons op marketingaanbiedingen, enzovoort. De waardevolle inzichten die hieruit worden verkregen, kunnen door hotels worden gebruikt om klanten te segmenteren voor het voorspellen van klantverlies, marketingprogramma's, het bepalen in welke gebieden middelen moeten worden geïnvesteerd en het personaliseren van elke interactie. Door analytics in te zetten, kunnen horecaorganisaties proactief omgaan met klantrelaties. Kortom, analytics kan horecaorganisaties helpen bij het werven van nieuwe klanten, het behouden van bestaande klanten en het maximaliseren van de klantwaarde op lange termijn.
2. Analyse gebruiken bij kanaalboekingen
Organisaties in de horecasector hebben het vaak moeilijk gehad zonder goed gedefinieerd inzicht in kanaalboekingen (OTA, GDS), zoals het optimaliseren van conversies, aanvullende inkomsten per kanaal en klantbehoud.
Met data en analyses kunnen organisaties gegevens van diverse kanalen en klanten combineren, verborgen inzichten ontdekken en strategieën ontwikkelen om elk contactmoment binnen het bedrijf te verbeteren. Deze inzichten kunnen worden gebruikt om de optimale kanaalmix van een hotel te bepalen, specifiek gericht op het verhogen van klantbehoud, beschikbaarheid en belangrijke metrics voor klantacquisitie. Dankzij de kennis over de prestaties van kanalen bij verschillende klantsegmenten, biedt het analyseplatform een concurrentievoordeel.
3. Analysegegevens inzetten voor rapportage en reserveringsprocessen
Door de enorme hoeveelheid data worden horecaorganisaties geconfronteerd met uitdagingen op het gebied van reserveringsprocessen, het signaleren van problemen en rapportage. Het gebruik van analyses kan helpen om een ongelooflijke hoeveelheid data uit verschillende systemen te verwerken en deze in realtime om te zetten in bruikbare inzichten.
Met robuuste, bedrijfsbrede analyses kunnen organisaties zich richten op belangrijke aspecten van het reserveringsproces, zoals het aantal reserveringen versus annuleringen; het gedetailleerd in kaart brengen van de belangrijkste statistieken voor de gemiddelde reservering; inzicht krijgen in de verhouding tussen kamerannuleringen waarvoor een boete in rekening is gebracht; potentiële zwakke punten of kwetsbaarheden in het reserveringsbeleid van het hotel identificeren; en dieper ingaan op factoren en trends met betrekking tot annuleringen.
4. HR-analyse voor beter management
Hotelorganisaties constateren dat de kosten voor personeel dat per uur betaald wordt, de grootste beheersbare kostenpost vormen voor hotels, restaurants en privéclubs. De organisaties stuiten op uitdagingen met betrekking tot complexe werkroosters, waardoor een grote hoeveelheid data wordt gegenereerd die echter niet wordt gebruikt in algoritmes voor toekomstige personeelsplanning.
Met HR-analyse is het voornaamste doel ervan om het management in staat te stellen feitelijke gegevens toe te passen op arbeidsgerelateerde beslissingen, met als doel kosten te verlagen, de productiviteit te verbeteren en de winstgevendheid te verhogen.
5. Stroomlijn de analyses in loyaliteitsprogramma's
In de huidige situatie zijn klanten meer loyaal aan een bepaald merk en verwachten ze een hoger niveau van gepersonaliseerde service. Organisaties in de horeca staan voor de uitdaging om kansen te benutten om hun loyale klanten te belonen en te betrekken voordat ze de concurrentie voorblijven.
Door analyses in het systeem te integreren, kunnen horecaorganisaties een uniform en compleet beeld krijgen van de identiteit van elke klant – door data uit marketingkanalen en verkoop te combineren. Hierdoor kunnen organisaties eenvoudig prioriteit geven aan diensten en de meest waardevolle klanten voorrang geven. Analytische mogelijkheden maken het voor horecaorganisaties gemakkelijk om dashboards te bouwen en realtime inzicht te krijgen in de voorkeuren van gebruikers op elke locatie. Het helpt verkoop- en servicemedewerkers bovendien om klanten een meer gepersonaliseerde ervaring te bieden, wat resulteert in een waardevolle VIP-beleving.
Marriott Hotels zag bijvoorbeeld grotere voordelen van de groeiende ledenaantallen van het loyaliteitsprogramma, dat nu 120 miljoen leden wereldwijd telt, lagere transactiekosten, hogere uitgaven voor luxeartikelen en een groeiend aandeel boekingen via onze directe kanalen.
6. Veiligheid en beveiliging
Organisaties in de horecasector staan voor een van de belangrijkste uitdagingen op het gebied van veiligheid en beveiliging. Een gebrekkige professionele aanpak kan financiële gevolgen hebben en de reputatie van een organisatie schaden. Het is daarom van groot belang voor horecaorganisaties om te voldoen aan de verplichte veiligheidsmaatregelen en trainingen om risico's te beperken en een gezonde en veilige werkomgeving te garanderen.
Door gebruik te maken van analyses kunnen organisaties de incheckprocessen met gezichtsherkenning en het compliancebeheer stroomlijnen om de veiligheid te verbeteren, gasten te beschermen tegen schade en op de hoogte te blijven van de branchevoorschriften. Met analyses krijgt een organisatie een volledig overzicht van de beveiliging; gebruikers kunnen incidentrapporten, hotelbeveiligingssystemen, de aanwezigheid van medewerkers bij veiligheidstrainingen en afwijkingen van de regelgeving monitoren – allemaal geanalyseerd vanuit één dashboard en in realtime.
In geval van een incident, nalevingsprobleem of onderhoudsprobleem kunnen hotelmedewerkers direct informatie over veiligheidsincidenten registreren, een bijbehorende foto uploaden en relevante opmerkingen en aantekeningen toevoegen.
Dit zijn dus slechts enkele voorbeelden van hoe de horeca data-analyse gebruikt om betere beslissingen te nemen . Het vermogen om analyses in te zetten voor betere besluitvorming wordt steeds meer een essentiële bron van concurrentievoordeel. Diepgaande klantinzichten, verkregen door effectief gebruik van data-analyse, leiden tot een hogere klanttevredenheid, een onvergetelijke ervaring en daarmee tot hogere winsten in de horeca.