Sammanfatta detta blogginlägg med:
Enligt en AmEx Global Customer Service Barometer uttryckte 83 % av amerikanerna en villighet att betala mer för en bättre kundupplevelse (CX). Och om det inte säger mycket om vilken inverkan en differentierande eller dålig CX kan ha i en virtuellt uppkopplad värld dygnet runt, läs då nästa statistik.
Samma studie talade om multiplikatoreffekten som en positiv eller negativ upplevelse kan utlösa och den är kraftigt fördelaktig för en negativ kundupplevelse. Amerikaner var i genomsnitt benägna att dela en dålig upplevelse med 16 andra personer i sitt nätverk jämfört med bara 9 när de upplevde en bra tjänst eller produkt. Låter orättvist, eller hur?
Ja, de säger att kunden är kung av en anledning!
Att inte upprätthålla en effektiv och problemfri kundupplevelse är ett existentiellt hot för varumärken. Företag spenderar stora summor pengar på att rädda sina varumärken från att hängas upp på sociala medier, men ofta är det för sent och har redan orsakat betydande skada.
Under årens lopp har företag insett vikten av en bra kundupplevelse vid varje enskild kontaktpunkt med kundresan. Det skapar inte bara en lojal kundbas utan undviker också att pengar går till spillo på brandbekämpning och negativ publicitet blir viral.
Yum! Brands VD David Novak har till exempel gett varje anställd möjlighet att spendera upp till tio dollar för att åtgärda kundproblem.
Framåtblickande organisationer investerar i utveckling och stärkande av personalen i frontlinjen – vanligtvis den första kontaktpunkten eller företagets ansikte utåt gentemot kunderna. Dessutom hjälper omnikanalteknik och -metoder till att åtgärda kundklagomål så snart som möjligt.
Varje enskild kundinteraktion över olika kanaler (omnichannel) resulterar i en mängd information som kan utnyttjas för att bygga intelligens, och det är precis där kundanalys hittar sin tillämpning.
Analys av försäljningskanaler: Det är viktigt att känna till de bästa och sämsta säljkanalerna för dig och hur dina kunder interagerar där, vilka definierande egenskaper som är till eller emot dig. En grundlig beteendemässig förståelse för varje kanal och de viktigaste orsakerna till en dålig upplevelse är viktig, vilket kan variera mellan olika kanaler.
- Svårigheter att slutföra köpet (tekniska fel)
- Negativa erfarenheter av kundsupport (Otrevligt beteende)
- Dålig eller felaktig produkt/tjänst
- Längre väntetid för lösning av incidenten
- Ignorera kundfeedback
Företag bör lägga extra vikt vid de bäst presterande kanalerna för att skapa en konsekvent och tillfredsställande upplevelse och gradvis implementera metoderna i dåligt presterande kanaler för effektiv hantering av kundupplevelsen (CXM).
Kartläggning av kundresan med analys: Analys av kundresan kartlägger kundengagemanget eller interaktionen i varje steg och syftar till att identifiera problemområden. Ett enkelt exempel kan vara att köpare lägger till produkter i varukorgen men inte går till kassan, detta kan bero på
- Prismatchfel - han vill ha ett erbjudande eller rabatter
- Söker efter en gratisvara som passar till den sista produkten -
- Ett fel på kassasidan - fel i betalningsgatewayen eller en felaktig knapp
I detta skede kan en proaktiv strategi sporra kunden att slutföra ett köp. I var och en av dessa situationer, såsom ett erbjudande i god tid eller en påminnelse om att gå till kassan om produkten säljer snabbt, kan det leda till ökad konverteringsgrad och en effektiv användarupplevelse att ge gratis produktrekommendationer och åtgärda felet på kassasidan.
Sentimentanalys: I en värld där data genereras i en aldrig tidigare skådad takt och sociala nätverk erbjuder ett perfekt sätt att ventilera frustrationer, måste företag hålla ett öga på vad folk säger om deras varumärke. Med sentimentanalys analyseras texter från sociala medier, bloggar och recensions- eller betygssajter.
Det finns flera verktyg för social lyssning och övervakning tillgängliga för att samla in denna data, så datainsamling är knappast något problem. Det primära problemet är att agera i tid, så realtidsdata och konsekvent övervakning är av yttersta vikt.
Kundbortfallsanalys: Att förvärva nya kunder är alltid mer krävande än att behålla befintliga. Detta gäller för alla företag, oavsett om det är ett etablerat varumärke som Walmart, Amazon, Starbucks eller en startup. Kundbortfallsanalys fokuserar på att identifiera kunder i olika stadier av varumärkeslojalitet:
Switchers - de som inte fäster någon vikt vid varumärket
Vaneköpare - nöjda med varumärket men kan byta om de upplever några besvär med att köpa från dig eller om en konkurrents produkt är lättillgänglig
Att byta varumärke kostar köpare – att hålla sig till varumärket på grund av en initial kostnad – i form av pengar, ansträngning och tid. Om en konkurrent eliminerar denna byteskostnad kan de byta.
Varumärkesgillare – de gillar varumärket och brinner mycket för det. De skulle rekommendera varumärket om någon kommer fram till dem för förslag och försvara varumärket i sina dagliga interaktioner.
Varumärkeslojalister – dessa är vanligtvis varumärkesförespråkare, de gör allt för att ge en shout-out och agera som varumärkesambassadörer/främjare. De identifierar sig med varumärket.
Med kundupplevelseanalys bygger företag information om kunderna i olika steg för att driva dem uppåt på köparpyramiden och för effektiv hantering av kundupplevelsen (CXM).
Kundanalys för CX i fokus - Zara: Den spanska klädåterförsäljaren
Det berömda spanska modemärket Zara gör ett fantastiskt jobb med att fånga sina kunders preferenser. De täcker längder och längder genom att kombinera djupt rotad kundanalys med kvalitativa observationer från varje butikschef, regelbundet. Detta görs genom att smart ställa frågor till kunderna som - "skulle ni föredra om klänningen var längre eller kortare?" eller "vilken färg föredrar de och varför?". Detta resulterar i en betydande minskning av misslyckade introduktioner - bara 1% medan branschens genomsnitt ligger på 10%. Dessutom gör det att de kan producera mode i stor skala - 10 gånger snabbare än resten, och där det redan finns en köparintention.
|
Skapa en robust och säker hantering av kunddata i molnet
Planera hela kundresan med skalbar molnlagring och kompletterande kundanalyslösningar hos oss.
Med det stora antalet genererade frågor kan företag inte låta folk svara på varenda en. Med en minskande uppmärksamhetsspann hos konsumenterna och ett ökande införande av molnbaserade plattformar förväntar sig kunderna öppna kommunikationskanaler dygnet runt, och artificiell intelligens (AI) och maskininlärning (ML) är avgörande för att öka varumärkenas ansträngningar.
Enligt McKinseys rapport ”Notes from the AI frontier: Applications and value of deep learning Mckinsey” förväntas AI ensamt påverka detaljhandelsintäkterna på nästan 600 miljarder dollar, varav 100 miljarder dollar kommer att komma genom förbättringar av kundservicen.
Låt oss titta på några tillämpningar av AI och ML för att förbättra kundupplevelsen som visar sig vara anmärkningsvärda.
Delvis eller fullständig automatisering av kundförfrågningar med chatbot:
Chatbotar kan automatiskt svara på vanliga kundfrågor utan att förlora tid och för mer detaljerad svarshantering kontaktar de kundsupportpersonalen, vilket kallas intelligent routing, vilket minskar belastningen på kundsupportteamen. Dessa chatbotar blir alltmer avancerade med AI och ML som kommer in i bilden. Dessa chatbotar lär sig av historiska såväl som realtidsinteraktioner mellan kundsupportpersonal och kan med tiden perfekt härma mänsklig intelligens.
Rekommendationer för intelligenta produkter och tjänster:
En annan aspekt av AI som driver effekt är produkt- eller tjänsterekommendationer. Kom ihåg att när du köper något via e-handel får du ett utdrag av andra varor som folk tenderar att köpa tillsammans med varorna i din varukorg, och oftast kommer detta precis ovanför kassaknappen. Om det gäller produkter med högre värde eller elektronik kan du också bli ombedd att köpa försäkring eller en paketerad förlängd garanti med rabatt. Allt detta är ett resultat av en AI-lösning som arbetar i backend-systemet. Detta förbättrar kundupplevelsen och gör försäljningen enklare för företaget, vilket är win-win för båda parter.
När det gäller att förbättra upplevelsen värderas förstärkt verklighet (AR) och virtuell verklighet (VR) högt av CX-experter. AR- och VR-instrument förstärker de ljud- och bildsinnet för att erbjuda en uppslukande upplevelse, jämförbar med en butiksupplevelse. Det tillför värde inom följande områden:
Enklare demonstration, anpassning och förhandsgranskning före ett köp:
AR- och VR-tekniker har fångat konsumenternas uppmärksamhet. Det av covid-19-pandemin drabbade 2020 var en förbannelse för företag och störde den vanliga affärsverksamheten. Men med människor som fortfarande var hemlösa började flera e-handels- och detaljhandelskedjor rulla ut sina mobilappar med AR- och VR-funktioner för att prova kläder, solglasögon och accessoarer. Och många gånger var det de nya aktörerna som rullade ut dessa funktioner snabbare, vilket utmanade de etablerade företagen att följa efter.
Några av de trendiga användningsfallen som har framkommit är:
Virtuella provrum, produkten i sin faktiska miljö. Användning i underhållningsupplevelser. Mer personlig upplevelse med appen eller plattformen. Förbättrade nya lanseringar och affärsmetoder:
Tillämpningar av AR/VR förbättrar inte bara kundupplevelsen när de interagerar med varumärken, de hjälper också företag att bättre bedöma konsumenternas preferenser. Företag övervakar och samlar in information från varje kundinteraktion med deras produkter eller tjänster och använder den informationen för att bygga upp intelligens som leder till:
Nya utgåvor med högre sannolikhet att lyckas Finjustering av flaskhalsar i befintliga processer, som kundsupportprodukter i deras faktiska miljö Välgrundade beslut före känsliga och komplexa procedurer Verklig medarbetarutbildning i en virtuell värld Virtuella rundturer i hotellrum, museer, butiker och mer Fokus på AR för kundupplevelse: Coca Cola Hydr8 - Att koppla goda vanor till humanitära ändamål
Coca-Cola kom på den här roliga utmaningen där de vägleder användarna av sin app - 'Hydr8' - till hälsosamma vätskevanor efter att de har gjort vissa aktiviteter. Appen använder AR för att hjälpa dem att välja den bästa drycken för dem baserat på deras rörelser eller den energi de har förbrukat. Den låter dig sätta upp mål för dig själv. När du når målet får du ett meddelande som säger att eftersom du gjorde gott, gör vi gott för din räkning genom att donera samma mängd färskvatten till människor eller samhällen som saknar färskvatten. Således förbättrar de kundupplevelsen genom att hjälpa dem att välja rätt dryck och stimulera dem att nå sina mål genom att koppla det till en humanitär sak.
|
Vi är omgivna av enheter som har infiltrerat våra hem, taxiresor och kontor. När aktiviteter synkroniseras mellan enheter som mobiler, bärbara datorer, smart-TV:ar eller virtuella assistenter som Alexa eller Google Home, är det en skattkammare av information för varumärken att improvisera. Vissa varumärken initierar en kundtjänstrespons redan innan problemet uppstår eller kunden vet om det. Är inte det tillräckligt spännande? Låt oss dyka in i detaljerna om hur IoT kan leda till en överlägsen kundupplevelse.
Återuppfunnad och hyperpersonlig CX vid varje beröring:
Vi börjar så naturligt att köra flera appar på våra mobiltelefoner, utan att ens inse att varje app, varje gränssnitt, erbjuder personliga vyer på våra skärmar. Det anpassas efter våra platser (tillgänglighet i närheten), kontotyp (premium eller standard), erbjudanden och annonser enligt vår webbhistorik, och så vidare.
På liknande sätt uppfinner tillverkare av elektrisk utrustning sig själva med smarta IoT-sensorer. Dessa sensorer är anslutna till bredband och överför data till företaget – främst kundsupportteamen. Med hjälp av denna information erbjuder de snabba lösningar på kundfrågor, utlöser påminnelser eller anpassade aviseringar och möjliggör as-a-service AAS- eller Anything-as-a-Service (XaaS)-modellerbjudanden. XaaS är den senaste trenden som har fått allt större betydelse inom en mängd olika branscher. Enligt detta betalar kunden bara för det hen använder, vilket eliminerar den stora initiala investeringen i att äga något och sedan betala för underhåll.
Kund 360 och realtidsinformation:
I en tid där kunden har otroliga valmöjligheter och byteskostnaderna är minimala, gör Customer 360 det möjligt för varumärken att erbjuda oöverträffad kundservice och konvertera dem till lojala kunder. Effekten av denna data återspeglas i alla användningsfall vi hittills har diskuterat, och IoT förväntas driva det betydligt längre. Här är områden där IoT visar sig vara avgörande för att ytterligare förbättra kundupplevelsen:
Förbättra kvaliteten och kvantiteten på kundinformationen. Bygga självlärande kapacitet med tillämpning av AI och ML. Övervaka produkternas eller tjänsternas prestanda i realtid. Förbättra effektiviteten och drifttiden med prediktivt underhåll. Utföra förbättringar med OTA-uppdateringar (Over-the-Air).
Den sista men viktigaste är införandet av molnplattformar och -tjänster . Det är en byggsten för varje enskilt användningsfall vi hittills har diskuterat. Utan det begränsas potentialen hos varje enskild teknik, så att gå över till en molnplattform som samlar in all denna data och gör det möjligt för intressenter på alla nivåer i organisationen att dra nytta av och bidra till den. Kunddatahantering har verkligen blivit komplex med omnikanaltekniker som kommit i spel.
För att lyckas och få ut det mesta av dessa omnikanal-teknikinitiativ behöver företag koppla samman kundupplevelsen med sina långsiktiga affärsmål. Kundupplevelseexperter behöver arbeta nära CIO:n och partners för teknikimplementering. Vi har hjälpt flera organisationer med migrering till ledande molnplattformar och levererat den bäst anpassade lösningen för business intelligence eller dataanalys .
Ledande dryckestillverkare Optimerad försäljningsdatarapportering med molnmigrering
Levererade en 50% minskning av rapportinläsnings- och uppdateringstid genom migrering till Microsoft Azure och automatiserad rapportering med Microsoft Power BI.
Att förbättra kundupplevelsen kräver en initial investering, men vad gör det inte? Men det kommer garanterat att börja löna sig ganska snabbt. Det är som att – utbilda och stärka dina anställda. Personalen i frontlinjen interagerar med kunden på bästa möjliga sätt.
Produktteamet kommer med nya produktidéer som har en högre sannolikhet att lyckas. Säljteamet har insikter för att öka den genomsnittliga transaktionsstorleken. Slutligen kan affärsbeslutsfattare över funktioner och hierarkier bygga strategier för att överträffa konkurrenterna.