Sammanfatta detta blogginlägg med:
Redaktörens anmärkning: Lär dig mer om kunddataplattformar och vad de betyder för marknadsförings-, data-, teknik- och kundupplevelseteam. Ta också reda på hur de skiljer sig från MDM och CMP för att få en tydlig förståelse för dess fördelar och användningsområden.
Gartner definierar en kunddataplattform som en datahanteringsplattform som styr dataflödet in och ut ur en organisation. Den stöder datadrivna annonsstrategier, såsom segmentering. Enkelt uttryckt gör den det möjligt för marknadsförings- och kundupplevelseteam att förena kundernas data genom att erbjuda en "enda betrodd vy".
Inför ett växande behov av kundlojalitet och kundtillväxt i en starkt datareglerad miljö letar marknadsförare efter sätt att använda sina förstapartskunddata. Det är därför CDP:s roll har blivit viktigare. Men hur får man en "enhetsvy"? De flesta organisationer har data som finns i silos, sammankopplade av system som inte integreras. Från dessa system kan man kombinera de tre huvudtyperna av kunddata, nämligen:
- Beteendedata: Information som samlas in genom kunders interaktioner med företagets webbplats/applikation/portal. Detta kan ge information om förekomsten och frekvensen av interaktionerna för att bedöma eventuella vanliga/ovanliga mönster.
- Transaktionsdata: Data med kommersiell betydelse som köp, registreringar, reservationer, returer etc. Dessa dokumenterar vanligtvis utbyte av information eller varor mellan två parter (vare sig det är individer eller företag).
- Demografiska uppgifter: Information som ålder, kön, demografi, etnicitet, intressen etc. inklusive information som inkomst, utbildning, anställning etc. allt som kan samlas in inklusive personlig information som namn, e-postadresser etc.
- All denna data kan vara användbar för att ge en överblick över konsumenten – vilka de är, vad de letar efter och vad de gör. Detta kan hjälpa till med att segmentera och klassificera informationen för att både förbättra försäljnings- och marknadsföringsprocesserna samt kundupplevelsen.
”Customer Data Platform ligger högst upp bland de använda data- och analyslösningarna, där 62 % av personerna anser att effekten är måttlig till hög.”
Gartner
Vad en CDP inte är: Det är inte ett Enterprise Data Warehouse, ett CRM, en datahanteringsplattform eller en marknadsföringsnav för flera kanaler. En kunddataplattform använder sig huvudsakligen av datainsamling, profilförening, segmentering och beslutsfattande, medan andra fokuserar på en eller två av dem. Vi kommer att utforska skillnaderna i detalj om en stund, fortsätt läsa.
Även om vi har besvarat rubriken – den extra vikten ligger i varför vi pratar om detta nu. Även om kundportföljer (CDP) existerade tidigare, är den extra fördelen nu generativ AI . Med generativ AI kan det gå snabbare att skicka personliga svar och meddelanden baserade på situationen. Till exempel kan kundupplevelsen, särskilt eftermarknadsföringen, förbättras, titta på bilden nedan:
Denna kombination av CDP och GenAI möjliggör en mycket mer meningsfull och genomtänkt konversation mellan boten och kunden, vilket inte helt och hållet kan hjälpa men som kommer att minska eskaleringar till callcentret och förbättra den totala kundnöjdheten. Du kan ta steg framåt inom personlig kommunikation, inte bara för kundservice eller upplevelse efter köpet, utan också för att ge insikter under förköp eller marknadsföring.
Innan vi bryter ner komponenterna i en kunddataplattform är det viktigt att förstå "varför". Att förstå resultatet hjälper dig att få en bättre överblick över processen senare. Även om den vanligaste fördelen med en kunddataplattform, som förklarats ovan, är att förbättra kundupplevelsen och den andra är för riktade insikter och annonser, inkluderar andra fördelar:
- Enhetlig datavy
- Profilförening
- Användarsegmentering
- Prediktiv poängsättning
- Optimering av kundresan
- Integration över flera kanaler
- Efterlevnad och datastyrning
- Efterfrågeplanering
- Förbättrad affärseffektivitet
- Optimering av kundlivstidsvärde med lojalitetserbjudanden
- Bättre efterfrågeplanering
Med en helhetssyn på kunddata kan företag personifiera sina interaktioner och kommunikationer. Detta leder till mer relevanta och aktuella meddelanden, vilket resulterar i en förbättrad kundupplevelse. Som ni vet kan personalisering öka kundnöjdhet och lojalitet. Men alla dessa insatser bör kopplas till varandra, och det är där en kundportfölj (CDP) spelar en viktig roll.
För att förstå hur en kunddataplattform skiljer sig åt måste du först förstå funktionerna som en CDP har:
- Datainsamling och lagring: Data från flera förstapartsdatakällor (strukturerade, ostrukturerade och semistrukturerade) som webbplatser, mobilappar, OTT-enheter, CRM, BI-verktyg etc. samlas in via kopplingar, API:er, SDK:er och lagras i datalager/datasjöar för konsumtion i ett användbart format med erforderliga säkerhetsstandarder.
- Integration: Integrering av inte bara data utan även datakällor integreras i den befintliga MarTech Stack för att skapa en heltäckande datastruktur. Detta säkerställer att data demokratiseras och distribueras effektivt mellan flera team som försäljning, kundtjänst, support etc.
- Skydd av datakvalitet: Detta hjälper till att upprätthålla och övervaka korrekta data genom att eliminera dataduplicering och lägga till struktur, konsistens och attribut för insamlad data. Detta är viktigt för att segmentera och klassificera affärsanvändare för att bygga profiler.
- Dataaktivering och personalisering: CDP gör det möjligt för marknadsförare att skapa en omnikanalupplevelse genom hela kundresan. Genom att ge personliga insikter baserade på historiska interaktioner och insikter kan CDP:er ge relevanta produkt- och innehållsrekommendationer.
- Datastyrning: En av de viktigaste aspekterna av alla dataplattformar är datastyrning, och CDP:er ger möjlighet att noggrant reglera alla kontaktpunkter och händelser som ska skickas till systemet, och spåra alla begäranden från registrerade, såsom åtkomst, portabilitet och radering.
En typisk arkitektur för en CDP skulle se ut så här:
Nu tillbaka till frågan: Hur skiljer sig en CDP från andra datahanteringsplattformar?
Vanligtvis undrar folk om de har ett MDM eller ett CRM, så varför behöver de ett CDP? För även om de kanske känner att de är det för att hantera dina data, är arkitekturen, processen och resultatet olika.
MDM kontra CDP
Vad är MDM? Masterdatahanteringslösningar ger en överblick över de viktigaste dataobjekten för en organisation, till exempel kunder, leverantörer, anställda, platser, tillgångar etc. Det är mer en teknikdriven disciplin för att säkerställa enhetlighet, disciplin och konsekvens över delade masterdatatillgångar.
Men en kunddataplattform som främst är avsedd för marknadsförings- och kundkontaktsteam. Ibland uppstår behovet av en kunddataplattform (CDP) vid hantering av icke-masterdata, ofta ostrukturerad och i stora volymer som kan behöva flexibilitet i reglerna (från masterdata).
Här är några skillnader:
| MDM | CDP |
|---|
| Omfattning | Flerdomäns- och företagsomfattande | Begränsat till kunddata |
| Används för | Konsoliderade alla viktiga poster | Konsolidera kundregister och Martech-stack |
| Dominerande funktioner | Dataintegration, kvalitet, förvaltning, modellering, enighet, etc. | Datainsamling, profilförening, segmentering, aktivering, integration, kvalitet etc. |
| Datakällor | Applikationer, regionala hubbar, CRM, vad som helst | Kunddata, CRM |
| Mål | Skapa ett pålitligt grundläggande lager för företagsomfattande användning | Marknadsförings- eller kundspecifika applikationer |
CDP kontra CRM
När man jämför dessa två görs jämförelsen mellan plattformar som hanterar kunddata. Men CRM-system fokuserar främst på att hantera och optimera interaktioner mellan ett företag och dess befintliga och potentiella kunder genom att föra detaljerade register över kundinteraktioner och transaktionsdata.
Medan en CDP är användbar för att skapa en enhetlig konsumentprofil och hantera flera typer av datakällor för personlig marknadsföring och engagemang, matas data från CRM in i CDP för att skapa en komplett konsumentprofil. I de flesta fall, beroende på företagets behov, måste de välja mellan en eller två av dessa.
Även om frågan låter enkel finns det många faktorer som påverkar beslutet, såsom företagets storlek, dess affärsmål och hur detta skulle passa in i kundengagemangsstrategin, samt kostnadsfaktorer som:
- Datastorlek
- Fördelar det skulle ge
- Kostnad för utbildning
- Krav på realtidsdata
Om du är osäker på hur fördelaktigt det skulle vara för dig, eller hur det skulle passa in i din Martech-stack eller hur du ska gå vidare med integrationen, eller om du vill jämföra MDM eller andra datahanteringsplattformar med kunddataplattformen eller vill ha en strategi för företagsdatahantering för dig, kontakta då våra experter idag .