Paradigmskifte inom BFSI:s kundtjänst genom linsen av "CONVERSATIONAL AI"

Framåt i sikte: Rida på vågen av konversations-AI på dagens marknad

Men har du någonsin önskat dig en kunnig finansiell rådgivare nära till hands, redo att svara på dina frågor och ge vägledning i realtid? Tänk dig en teknik som kan förverkliga önskan. Med konversations-AI blir denna önskan verklighet.

Innan vi går in på detaljerna om effekten av konversations-AI på BFSI-marknaden, låt oss ta en titt på hur den övergripande marknaden ser ut.

Källa: Markets and Markets

De Den globala marknaden för konversations-AI förväntas nå 29,8 miljarder USD i slutet av 2028. Marknadsstorleken uppgick till 10,7 miljarder USD år 2023 och kommer att uppvisa en årlig tillväxttakt (CAGR) på 22,6 % under prognosperioden 2023-2028.

Detta var ett exempel på den snabba utvecklingen av konversations-AI på marknaden.

EnligtAccenture Banking Technology Vision 2019tror 79 % av bankirerna att AI kommer att ha en betydande inverkan på kundkommunikationen. Det föränderliga landskapet för BFSI, särskilt inom banksektorn, förändrar användarnas förväntningar. Snabb och smidig automatiserad support via chatbots och röstbots ses inte längre som en lyx utan en nödvändighet.

Tillväxten är enorm, ochJuniper Researchförutspår en häpnadsväckande ökning på 3150 % i användningen av bankchattrobotar fram till 2023.

Vi presenterar en värld av konversations-AI inom BFSI-branschen!

Konversationsbaserad AI inom BFSI-branschen är som att ha en finansiell rådgivare i fickstorlek, direkt tillgänglig för att svara på frågor och erbjuda expertrådgivning i realtid. Denna banbrytande teknik gör det möjligt för finansinstitut att erbjuda en virtuell assistent som fungerar som en kunnig rådgivare och ger vägledning och support i realtid, precis när du behöver det.

BFSI-branschen upplever för närvarande ett betydande skifte mot digitalisering och anammar nya FinTech- och InsurTech-tjänster. I detta snabbt föränderliga landskap inser banker behovet av att övergå från traditionella bankmetoder till samtalsbaserade bankstrategier.

Enligt en nyligen genomförd studie frånRapport om digital bankverksamhetutforskar en betydande majoritet på 75 % av finansinstituten aktivt potentialen hos konversationsbaserad AI, data och analyser för att fastställa de bästa strategierna för sin verksamhet.

Detta belyser det avgörande behovet för finansinstitut att utnyttja avancerad teknik som artificiell intelligens (AI) och maskininlärning (ML) för att förbättra kundanalyser och bibehålla en konkurrensfördel på marknaden.

Men vad är egentligen konversations-AI och hur kan det revolutionerakundupplevelsenhos finansiella institutioner? Låt oss dyka djupare in i denna innovativa teknik och upptäcka dess potential att förändra hur vi interagerar med finansiella institutioner.

Bakom kulisserna: Hur fungerar konversations-AI?

Har du någonsin funderat över mekanismerna bakom att interagera med finansinstitut med hjälp av röstkommandon, sms-appar eller visuella engagemangsverktyg?

Inom konversationsbaserad AI kombinerasbanbrytande tekniker som naturlig språkbehandling och maskininlärning för att skapa en anmärkningsvärd synergi, vilket gör det möjligt för datorer att interagera med människor på ett verkligt naturligt och konversationsliknande sätt. Konversationsbaserad AI inom finanssektorn används för att ge snabb, personlig och effektiv support till kunder.

CPaaS (Kommunikationsplattform som en tjänst)och konversationsplattformar möjliggör konversationsbankverksamhet genom att tillhandahålla flerkanaliga kommunikationslösningar med integrerade kanaler och AI-funktioner. Detta gör det möjligt för finansinstitut att spåra, anpassa och lära av kundinteraktioner och leverera skräddarsydd support över flera kanaler.

Konversationsbaserad AI överbryggar klyftan mellan bekvämlighet och personlig kontakt i dina kunders föredragna kanaler, möjliggör direktchatt mellan kunder och finansinstitut via meddelandeappar, vilket erbjuder bekvämlighet och värdefulla kundinsikter för personliga rekommendationer och relevanta finansiella råd.

Allt handlar om kundupplevelsen

Traditionella interaktiva röstsystem hindrar snabba lösningar. Användare är begränsade till att välja från en meny med standardalternativ, utan utrymme för ytterligare frågor. Om en användare har en fråga som faller utanför standardmenyn måste de kontakta bankens kontaktcenter. Detta resulterar i otillfredsställande bankupplevelser för kunderna.

Konversations-AI prioriterar dock användaren. Med realtids-, omnikanaliga konversationsverktyg fångar smarta dubbelriktade konversationer kunddata i centrum. Detta förbättrar den operativa effektiviteten genom att framgångsrikt vägleda och slutföra användarinteraktioner med minimal intervention från agenter. Olika konversationsbaserade bankverktyg förbättrar användarupplevelsen, som chattrobotar, röstassistenter och chattrobotar för banktjänster i appar.

10 revolutionerande fördelar med konversationsbaserad AI för en sömlös kundupplevelse (CX)

1. Effektiva processer:Konversationsbaserad AI kan automatisera rutinuppgifter som kontohantering, betalningsbehandling och låneansökningar, vilket gör dessa processer snabbare och effektivare för kunderna. Detta förbättrar inte bara kundnöjdheten utan bidrar också till att minska driftskostnaderna för finansiella tjänsteinstitut.

2. Förbättrad säkerhet:Konversationsbaserad AI kan bidra till att förbättra säkerheten för finansiella transaktioner genom att använda biometrisk autentisering, vilket minskar risken för bedrägerier och ökar kundernas förtroende för institutionen.

3. Bedrägeriupptäckt:NLP (Natural Language Processing) används för att identifiera mönster och avvikelser i stora mängder ostrukturerad data, vilket hjälper finansinstitut att upptäcka och förhindra bedrägerier. Till exempel kan NLP-algoritmer analysera textdata från e-postmeddelanden och meddelanden för att identifiera misstänkt aktivitet.

4. Skalbarhet:Konversationsbaserade AI-lösningar kan enkelt skalas för att hantera ökande kundkrav. Allt eftersom kundbasen växer kan tekniken hantera en större volym av frågor och interaktioner utan att kompromissa med servicekvaliteten.

5. Regelefterlevnad:Finansinstitut använder NLP för att analysera regeldokument och säkerställa att de följs. NLP kan hjälpa till att identifiera viktiga villkor och klausuler i kontrakt, vilket minskar risken för bristande efterlevnad och därmed sammanhängande påföljder.

6. Investeringsanalys:AI används för att analysera nyhetsartiklar, sociala medier och andra informationskällor för att få insikter i marknadstrender och fatta välgrundade investeringsbeslut. Detta kan hjälpa finansinstitut att identifiera möjligheter och risker, och att optimera sina investeringsstrategier.

7. Riskhantering:Avancerad analys används för att analysera finansiella rapporter, balansräkningar och annan finansiell data för att identifiera risker och möjligheter. Detta kan hjälpa finansinstitut att fatta välgrundade beslut och minimera sin exponering för risker.

8. Tillgänglighet dygnet runt:Istället för traditionell support dygnet runt kan Conversational AI-chatbots ge kundsupport dygnet runt, vilket innebär att kunder kan få sina frågor besvarade och problem lösta även utanför kontorstid. Detta förbättrar inte bara kundnöjdheten utan bidrar också till att minska arbetsbelastningen för kundsupportpersonalen.

9. Personliga interaktioner:Konversationsbaserad AI kan använda kunddata för att personifiera interaktioner, vilket ger en mer skräddarsydd upplevelse som möter kundernas unika behov och preferenser. Till exempel kan konversationsbaserad AI rekommendera finansiella produkter som är relevanta för en kunds ekonomiska situation och mål.

10. Omedelbara svar och minskade väntetider:Konversationsbaserad AI kan ge omedelbara svar som hjälper till att minska väntetiderna genom att automatiskt dirigera kunder till rätt avdelning eller representant, vilket säkerställer att de får den hjälp de behöver snabbt. Detta bidrar till att förbättra kundnöjdheten och minska frustration.

Användningsfallsvisning: BFSI-tillämpningar av konversationsbaserad AI-teknik

Här är de mest framgångsrika användningsfallen inom BFSI-branschen

Bank of America: Automatiserad kundsupport

Källa: Reve Chat

Bank of Americaintroducerade Erica, en avancerad virtuell finansiell assistent, för att förbättra kundsupporten och leverera konversationsbaserade bankupplevelser. Erica hanterar effektivt en rad kundtjänstförfrågningar, inklusive att skicka aviseringar, tillhandahålla saldoinformation, erbjuda tips om pengar att spara pengar, leverera uppdateringar om kreditrapporter och underlätta fakturabetalningar.

Sedan lanseringen har Erica samlat en imponerande användarbas på över 6 miljoner användare och har framgångsrikt hanterat fler än 35 miljoner kundtjänstförfrågningar.

First Bank: Personlig marknadsföring

Första banken, ursprungligen en bank med fysiskt möte som grundades på 1960-talet, stod inför uppgiften att hålla kunderna informerade och engagerade i den moderna eran. För att hantera denna utmaning utnyttjade de AI för att leverera personliga textmeddelanden och varningar till sina kunder.

Resulterade i nästan 3,5 miljoner sms- och e-postmeddelanden per månad inklusive konto-, kredit- och saldouppgifter, tillgänglighet för kontoutdrag, förfallna betalningar etc.

60 % av First Banks internetbankskunder har valt att få månatliga aviseringar, vilket gör deras bankupplevelse ännu bekvämare. Dessutom använder First Bank SMS för att glädja kunderna genom att erbjuda kostnadsfria förmåner som luncher, godsaker och tjänster.

Barclays: Hjälp med videochatt

Barclaysintroducerade sin tjänst Video Anywhere, vilket revolutionerade tillgängligheten av bankrepresentanter på alla filialer. Denna tjänst, som är tillgänglig dygnet runt, gör det möjligt för kunder att få kontakt med en videobankir med hjälp av sin smartphone, surfplatta eller dator vid önskad tid och plats.

Videobanktjänster på e-post har framstått som ett värdefullt verktyg för att främja starkare kundrelationer, underlätta sömlös onboarding och förbättra delandet av produktinformation. Dessutom ger det flexibilitet för arbetsstyrkan genom att möjliggöra för flera videobanktjänstemän att vara närvarande på en och samma plats.

State Bank of India: SIA Chatbot

SBI har introducerat SIA, en AI-driven chatbot, ur kundens perspektiv. SIA är en virtuell assistent utrustad med artificiell intelligens som snabbt hanterar kundernas frågor och hjälper dem med rutinmässiga bankaktiviteter, som till exempel den hjälp som en mänsklig bankrepresentant ger.

SIA, chatboten, skapades av Payjo, en startup med huvudkontor i Silicon Valley och Bengaluru. Payjo rapporterar att SIA sedan lanseringen framgångsrikt har hanterat miljontals förfrågningar från ett flertal kunder.Enligt ett uttalande från Payjohar SIA kapacitet att hantera nästan 10 000 frågor per sekund eller häpnadsväckande 864 miljoner frågor på en enda dag. Denna volym motsvarar ungefär 25 % av de frågor som Google behandlar dagligen.

Avslutning

Sammanfattningsvis är konversationsbaserad AI en snabbt växande teknik som omformar hur finansinstitut interagerar med sina kunder. Marknadstrender indikerar en ökande efterfrågan på personliga, interaktiva ochsömlösa kundupplevelser i realtid inom BFSI-branschen.

Genom olika kanaler, såsom chattrobotar, virtuella assistenter och röstassistenter, erbjuder konversationsbaserad AI en mängd olika användningsområden, från kundsupport till finansiell analys, vilket visar dess mångsidighet och potential att främja affärsexpansion. I takt med att konversationsbaserad AI utvecklas kan finansinstitut som använder denna teknik få en konkurrensfördel och effektivt möta sina kunders förändrade krav i den digitala eran.

Nu börjar vi med din analysresa. Vi påPolestar Analytics erbjuderDiscovery-workshopsför att granska och bedöma det aktuella tillståndet i din analysinfrastruktur och förse dig med kundcentrerade lösningar.