Sammanfatta detta blogginlägg med:
Redaktörens anmärkning: I en tid där datadrivet beslutsfattande blir allt viktigare belyser den här artikeln hur analyser förändrar hur hotell- och restaurangbranschen fungerar, ger dem en konkurrensfördel och förbättrar den övergripande gästupplevelsen.
Den 30 januari 2020 förklarade Världshälsoorganisationen coronaviruset (COVID-19) som en global hälsokris då oron för dess potentiella spridning till andra länder, särskilt de med svagare hälsovårdssystem, växte.
Under de senaste månaderna har coronaviruset, som nu globalt sett bär statusen av en pandemi, försatt hotell- och restaurangbranschen i princip i ett stillastående tillstånd. Branschen har aldrig upplevt en plötslig nedgång. Även om vi talar om virusets omvälvande inverkan på människors liv, är den massiva störningen inom hotell- och restaurangbranschen också värd att nämna.
Enligt en särskild prognos från STR och Tourism Economics förväntas hotellbranschen, på grund av covid-19-utbrottet, rapportera betydande nedgångar i efterfrågan, beläggning, ADR och intäkter per tillgängligt rum (RevPAR) under 2020. Även om resandet har stannat av på grund av pandemin, förväntas marknaden återfå fotfästet under senare delen av året och nästa år.
Med så kraftiga konsekvenser måste besöksnäringen lära sig att fungera och återhämta sig från denna kris på ett bättre sätt. Det första steget i att övervinna denna kris är att bygga relationer och förtroende för att återfå kundernas förtroende. Nya metoder kommer att införas för att övervaka och kontrollera den miljö i vilken verksamheten bedrivs.
Kommunikation bör spela en ledande roll i att nå ut till kunderna på ett vänligt och icke-aggressivt sätt för att försäkra dem om att deras beslut att börja resa igen är tryggt. Marknadsföring av verksamheten bör ske på ett positivt sätt, visa fördelarna för kunden och ge resenärerna ett ljus i slutet av tunneln. Branschens aktörer bör överväga hur de känslomässigt och känsligt kan ta emot resenärer som väl är instängda i sina hem efter att nedstängningen har hävts.
Så, på grund av de kraftiga globala effekterna av COVID-19 , kommer mänskligheten att gå in i en ny era av en postkrisvärld som kommer att kräva att aktörerna i branschen anpassar sitt förhållningssätt till den nya resenären. Detta kommer att möjliggöra utveckling av nya koncept som syftar till att gynna samhällen som behöver emotionella reträtter och fokuserar på psykologiskt välbefinnande.
Hotell- och restaurangbranschen går igenom en mycket intressant fas av tillväxt och omvandling. Det senaste decenniet har präglats av stadig tillväxt, och enligt Deloittes prognos för rese- och hotellbranschen förutspår analytiker att denna trend kommer att fortsätta under de kommande åren, även om inte alla organisationer kanske kan hålla jämna steg och de minst innovativa varumärkena kommer att drivas ut ur branschen.
Traditionellt sett har de produkter och tjänster som erbjuds inom hotell- och restaurangbranschen präglats av en hög grad av homogenitet. Som ett resultat har konkurrensen inom denna vertikal alltid varit intensiv, och detta förklarar varför chefer inom hotell- och restaurangbranschen lägger så mycket energi på att försöka öka kundupplevelsen och kundnöjdheten.
Enligt Dimension Datas Global Customer Experience Benchmarking Report från 2019 ser 88 % av varumärkena nu kundupplevelse som en konkurrensmässig differentierande faktor, och faktum är att 87 % kan bevisa ökad kundlojalitet utifrån den, och mer än två tredjedelar säger att det ökar deras intäkter/vinster.
Enligt CX Benchmarking Report har analysverktyg för att förbättra och konkurrera med kundupplevelsen utsetts till den viktigaste faktorn för att omforma kundupplevelsen för fjärde året i rad. Ändå verkar många varumärken fortfarande ligga efter när det gäller att utnyttja dem.
Dessutom har uppkomsten av nya communitybaserade onlineplattformar gjort konkurrensen ännu hårdare. Analytiker beskriver dagens turism-, rese- och hotellbransch som hyperkonkurrenskraftig och kännetecknad av olika fördelar såsom affärsverksamhet, marknadsföringsstrategier, beläggningsgrad med mera. Detta bör hållas under koll, annars kommer det att slitas bort av mer innovativa varumärken.
Nyckeln till att få och bibehålla konkurrensfördelar är dataanalys. Rese- och hotellföretag har tillgång till stora mängder data som, om de analyseras korrekt, ger meningsfulla och handlingsbara insikter som radikalt kan omforma ett företags strategi. Dataanalys är en plattform som hjälper hotellföretag att omformulera viktiga frågor om hur de undersöker, samlar in och använder informationen och ger dem möjlighet att agera baserat på livestatistik och realtidsdata.
1. Använda analys i kundsegmentering
Det är mycket viktigt för hotell att rikta in sig på små kundsegment som resegrupper eller affärsresenärer för att förstå varför, när och vart de reser. I rådande läge är det avgörande att genomföra mer effektiva och personliga marknadsföringskampanjer för att betjäna kunderna på ett bättre sätt.
Analys gör det enkelt för hotell- och restaurangorganisationer att analysera kunddata genom att sömlöst koppla samman alla kontaktpunkter, inklusive callcenter, webbsurfning, interaktioner på sociala medier och användning av mobilappar. Med Analytics kan användare snabbt utvärdera kunddata relaterade till klagomål, intäkter, demografi, marknadsföringserbjudanden etc. De värdefulla insikterna som utvinns kan användas av hotell för att segmentera kunder för att förutsäga kundavhopp och marknadsföringsprogram, bestämma vilka områden de ska investera resurser i och anpassa varje interaktion. Genom att möjliggöra analys kan hotell- och restaurangorganisationer vara proaktiva med kundrelationer. Sammantaget kan analyser hjälpa hotell- och restaurangorganisationer att förvärva nya kunder, behålla befintliga och maximera kundens livstidsvärde.
2. Använda Analytics i kanalbokningar
Hotell- och restaurangbranschen har haft det svårt utan väldefinierade insikter om kanalbokningar (OTA, GDS), såsom optimering av konverteringar, kompletterande intäkter för varje kanal och kundlojalitet.
Med data och analys på plats kan organisationer kombinera data över ett flertal kanaler och kunder, upptäcka dolda insikter och följa strategier för att förbättra varje kontaktpunkt i verksamheten. Denna insikt kan användas för att fastställa ett hotells optimala kanalmix, specifikt utformad för att öka kundlojalitet, lagerhållning och viktiga mätvärden för kundförvärv. Utrustad med fördelen att veta hur kanaler presterar med olika kundsegment är analysplattformen fördelaktig för att uppnå ett försprång gentemot konkurrenterna.
3. Använda analyser för rapportering och bokningsverksamhet
Med den enorma mängden data står hotell- och restaurangbranschen inför utmaningar inom bokningsverksamhet, varningssignaler och rapportering. Att utnyttja analyser kan hjälpa till att bearbeta en otrolig mängd data från olika system och omvandla den till användbara insikter i realtid.
Med robust analys i företagsklass kan organisationer fokusera på viktiga områden i bokningsprocessen, såsom antal bokningar kontra avbokningar; detaljerad information om nyckeltal för den genomsnittliga bokningen; insikt i andelen rumsavbokningar som ådrog sig straffavgifter; identifiera potentiella svagheter eller sårbarheter i hotellbokningspolicyerna; och granska faktorer och trender relaterade till avbokningar.
4. HR-analys för bättre ledning
Hotellorganisationer observerar att en timanställd arbetsstyrka representerar den största kontrollerbara kostnaden för hotell, restauranger och privata klubbar. Organisationerna stöter på utmaningar relaterade till komplexa arbetspass, vilket leder till att en stor mängd data genereras men inte tillämpas i framtida algoritmer för arbetsplanering.
Med HR-analys på plats är det främsta målet med HR-analys att göra det möjligt för ledningen att tillämpa faktabaserad data i arbetsrelaterade beslut i syfte att minska kostnader, förbättra produktiviteten och öka lönsamheten.
5. Effektivisera analyser i lojalitetsprogram
I dagens läge är kunderna mer hängivna ett visst varumärke och de förväntar sig en högre nivå av personlig service. Hotell- och restaurangbranschen står inför utmaningar när det gäller att utnyttja möjligheter att belöna/engagera sina lojala kunder innan de förlorar mot konkurrenterna.
Med analyser i systemet kan hotell- och restaurangbranschen få en enhetlig bild av varje kunds identitet – och data från marknadsföringskanaler och försäljning integreras. Med denna möjlighet kan organisationer enkelt prioritera tjänster och sätta de mest värdefulla kunderna i främsta ledet. Analysfunktioner gör det enkelt för hotell- och restaurangbranschen att bygga dashboards för att få insikt i användarpreferenser var som helst, i realtid. Det hjälper också säljare och servicemedarbetare att leverera en mer personlig användarupplevelse till kunderna för en högkvalitativ VIP-upplevelse.
Till exempel såg Marriott Hotel större fördelar med det växande antalet lojalitetsprogrammedlemmar, som nu uppgår till 120 miljoner medlemmar runt om i världen, minskade avskrivningsavgifter, högre inlösen av lyxvaror och en växande andel bokningar från våra direkta kanaler.
6. Säkerhet och trygghet
Hotell- och restaurangbranschen står inför en av de viktigaste frågorna som rör säkerhet. Det är en fråga som, om den inte tas upp på ett professionellt och detaljerat sätt, kan få ekonomiska konsekvenser och negativt påverka en organisations varumärke. Det är mycket viktigt för hotell- och restaurangbranschen att följa obligatoriska säkerhetsåtgärder och utbildningar för att minska risker och garantera en hälsosam och säker arbetsmiljö.
Genom att använda analyser kan organisationer effektivisera incheckningar med ansiktsigenkänning och efterlevnadsprocesser för att förbättra säkerheten, sträva efter att skydda gäster från skador och hålla sig uppdaterade om branschregler. Med analyser kan en organisation få en 360-gradersvy över säkerheten; användare kan övervaka incidenter, hotellsäkerhetssystem, anställdas närvaro i säkerhetsutbildningar och avvikelser från regler – allt analyserat från en enda instrumentpanel och i realtid.
Vid en incident, efterlevnadsproblem eller underhållsproblem kan hotellanställda direkt logga information relaterad till säkerhetsöverträdelser, skicka in ett relaterat foto och lämna relaterade kommentarer och anteckningar.
Därför är detta bara några exempel på hur hotell- och restaurangbranschen använder dataanalys för att fatta bättre beslut . Möjligheten att använda analyser för att fatta bättre beslut blir i allt högre grad en viktig källa till konkurrensfördelar. Djupgående kundinsikter som genereras genom effektiv användning av dataanalys leder till förbättrad kundnöjdhet, en oförglömlig upplevelse och därmed ökade vinster inom hotell- och restaurangbranschen.