Vat dit blogbericht samen met:
De pandemie heeft de online verschuiving in de detailhandel versneld. Zelfs het MKB ziet tegenwoordig de noodzaak in van een online aanwezigheid. Maar is online retail de enige toekomst?
Voordat we antwoord geven, laten we eerst de huidige situatie bekijken. Naar verwachting zal online retail in India in 202410,24%van de totale retailomzet bereiken (in 2019 was dit 4,7%). Dit betekent dat slechts ongeveer 10-11 procent van de retailmarkt online gaat, wat aantoont dat fysieke winkels nog steeds nodig zullen zijn (afhankelijk van diverse complexe factoren).
Dus als je nog steeds denkt dat e-commerce de ultieme transformatie van de detailhandel is, dan heb je het misschien mis. Zelfs e-commercegigant Amazon heeft Whole Foods (een Amerikaanse supermarktketen) overgenomen om voet aan de grond te krijgen in fysieke winkels in de VS en heeft ook een aantal kleinere winkels in India geopend.
De reden hiervoor zou kunnen zijn dat ongeveer 61% van de shoppers liever winkelt bij merken met een fysieke winkel dan bij merken die alleen online actief zijn (volgens Google). En bijna 80% van de shoppers gaat naar de winkel om iets te kopen als ze het direct nodig hebben of willen hebben.
Wat zou de toekomstige transformatie van de detailhandel dan kunnen zijn? In de strijd tussen fysieke winkels en e-commerce, waarom geen middenweg vinden met modellen zoals het online-naar-offline businessmodel, ofwel het O2O-model? Bij deze strategie zien we fysieke winkels en e-commerce niet als concurrenten, maar als complementen.
Los uw e-commerce- en retailuitdagingen op!
Gebruik data-inzichten uit winkels en e-commerce in uw voordeel om de juiste implementatiestrategie te vinden.
Begin je digitale reis
Online naar offlineis een strategie die is ontworpen om potentiële klanten via online kanalen naar fysieke winkels te leiden voor een aankoop. Bij deze strategie worden online marketing en advertenties via kanalen zoals e-mail, digitale advertenties of zelfs sociale media zoals Instagram ingezet om potentiële klanten online aan te trekken en naar een fysieke winkel te lokken.
Je bent ongetwijfeld wel eens in aanraking gekomen met het O2O-bedrijfsmodel in een van de volgende vormen:
Het aanbieden van de mogelijkheid om online gekochte producten in de winkel af te halen, ook wel bekend als BOPIS (Buy Online and Pick-up in-store).
Het online kopen van producten via een app of catalogus in een fysieke winkel is hiermee mogelijk.
Het toestaan van het retourneren of omruilen van online aankopen bij een winkel in de winkel zelf.
Maar zouden mensen producten online bekijken? Als je je dat afvraagt, denk dan eens hieraan: 70% van de Amerikaanse volwassenen doet online onderzoek voordat ze producten kopen. En 82% van de smartphonegebruikers raadpleegt hun telefoon over aankopen die ze in de winkel willen doen, en 45% leest recensies voordat ze een aankoop doen.
Simpelweg omdat de verwachtingen van de consument veranderen. O2O-commerce biedt klanten een handigere ervaring. Het stelt retailers in staat een naadloze ervaring te bieden zonder bezorgkosten en met probleemloze retourzendingen. Klanten kunnen producten testen en/of uitproberen voordat ze ze mee naar huis nemen.
Omdat consumenten betere retourstrategieën en handige ophaal- en aflevermogelijkheden voor retouren willen, kunnen O2O-initiatieven een integraal onderdeel worden van de bedrijfsvoering om klantloyaliteit te verwerven en als belangrijk onderscheidend kenmerk te fungeren.
Bron:Narvar klantenonderzoek2021
Voor retailers betekent dit een verlaging van de logistieke en transportkosten voor de levering van artikelen, evenals het onderhoud van een gecentraliseerd voorraadbeheersysteem. Dit systeem zorgt voor realtime updates van voorraadniveaus, retouren, enz., ongeacht de locatie van de activiteit of transactie. Tegelijkertijd draagt het bij aan een grotere naamsbekendheid.
Met modellen zoals BOPIS (Buy Online, Pick-Up In-Store), Shop from Home en ROBO (Research Online and Buy Offline) kunnen retailers online data gebruiken voor offline aankopen. Klanten kunnen zo gemakkelijk online transacties uitvoeren en het product vervolgens in de winkel uitproberen voordat ze het mee naar huis nemen. Dit biedt het extra voordeel dat het klantgedrag volledig in kaart wordt gebracht, wat niet mogelijk zou zijn met data van slechts één model.
Alle retailers zijn het erover eens dat consumentengedrag verandert. Maar ze worstelen met de vraag hoe ze consumenten kunnen beïnvloeden of hoe ze hun producten onder de aandacht van de consument kunnen brengen. Sommige critici geloven nog steeds dat e-commerce de toekomst is. Maar met de data die je hebt van zowel online als fysieke winkels, kun je een winnende strategie ontwikkelen.
1. Personalisatie
Deze term is eigenlijk vaag, omdat personalisatie verschillende vormen kan aannemen. Het kan gaan om het analyseren van e-commercegegevens, zoals winkelwagengegevens, of fysieke winkelgegevens met technieken zoals marktmandanalyse of geavanceerde analysetechnieken (die je misschien wel eens bij Amazon hebt gezien met de optie 'Klanten kopen vaak samen'). Dit geeft je een idee welke producten je kunt combineren om kortingsbonnen of aanbiedingen te geven. Een andere manier is het analyseren van trends in het koopgedrag van klanten en het aanbieden van kortingen of aanbiedingen met een realtime personalisatiesysteem. Dit systeem kan gepersonaliseerde aanbiedingen genereren voor klanten op basis van hun eerdere gedrag en voorkeuren, zoals Starbucks doet met zijn loyaliteitsprogramma. Een andere methode is het stimuleren van de verkoop met gepersonaliseerde vereisten, zoals Nykaa doet, om een gepersonaliseerde ervaring met hun producten te bieden (zie de afbeelding hieronder). De mogelijkheden om data te gebruiken voor een gepersonaliseerde ervaring zijn eindeloos.
Bron: Nykaa
2. Data-analyse voor e-commerce
Waarom alleen e-commerce? Omdat je de data van meerdere contactmomenten kunt volgen en het aantal niet-kopende klanten kunt bijhouden, zelfs als ze hun winkelmandje vullen maar de webshop verlaten voordat ze afrekenen. Als klanten afhaken vanwege extra verzendkosten, een niet-ruilbeleid of een uitverkocht product, kun je ze aanbiedingen doen om ze door te verwijzen naar fysieke winkels met een aanbieding, korting of zelfs een 'Buy Online, Pick Up In Store'-optie. Zo hoeven ze niet lang te wachten en zijn er geen extra verzendkosten. Klantsegmentatie en analyse van gebruikersgedrag zijn ook mogelijk met e-commerce en retail analytics.
3. Campagneanalyse
Traditioneel gezien was het lastig om de ROI (Return on Investment) van marketingactiviteiten te berekenen, vooral bij offline activiteiten. Maar met deze hybride structuur van activiteiten kan men analyseren welke marketingstrategie het beste werkt: digitale reclame, e-mailmarketing, banneradvertenties of pushnotificaties? Niet alleen de marketingstrategie, maar ook de vorm en de meest succesvolle campagne kunnen worden geanalyseerd. Ook kan worden achterhaald welke campagnes het meest winstgevend zijn, zoals 'koop er één, krijg er één gratis'-acties, kortingen, reguliere aanbiedingen of gepersonaliseerde aanbiedingen voor klanten.
4. Trek offline verkeer aan
Het O2O-bedrijfsmodel biedt niet alleen voordeel voor één bedrijf of model, maar is juist gunstig voor alle betrokken partijen. Neem bijvoorbeeld de samenwerking tussen Amazon en Kohl, waarbij klanten goederen kunnen retourneren bij Kohl Stores. Deze samenwerking is voor beide partijen voordelig gebleken. Amazon bespaart op logistieke kosten en Kohl trekt klanten aan die na het retourneren van goederen aankopen doen in de winkel. Met strategische partnerschappen of een goede communicatie kunt u uw offline verkoop verbeteren (mensen zijn impulsieve kopers en organisaties kunnen daarop inspelen).
5. Merkmanagement
Het uiteindelijke doel van marketing is niet om op korte termijn de verkoop te stimuleren. Wat is dan het doel van uw merk? Dat kan een of meer van de volgende zijn:
Verbeter het dagelijks leven van mensen. Milieuduurzaamheid of milieubewustzijn. Steun recyclebare producten. Zorg ervoor dat het publiek/de klanten zich gewaardeerd voelen, enz.
De mogelijkheden zijn niet beperkt tot deze, er is een eindeloze lijst mogelijk. Maar het is belangrijk om een duidelijk doel voor ogen te hebben en daar naartoe te werken. Zo wil bijvoorbeeld 41,8% van de consumenten maatschappelijk verantwoord ondernemen. Als uw merk aansluit bij maatschappelijk verantwoord ondernemen, kunt u mensen motiveren om gebruik te maken van afhaalpunten of online bestellen met Vantage-punten of loyaliteitspunten als beloning voor hun bijdrage.
Twee belangrijke voorbeelden van O2O-retailmodellen zijn de overname van Whole Foods Markets door Amazon en de acquisitie van Jet.com door Walmart. In de VS bieden Target, Walmart, CVS, Kohl's, Best Buy en vele andere retailers contactloze afhaalpunten aan. Dit kan handig zijn voor klanten die wel met de auto naar de winkel kunnen rijden om hun bestelling op te halen, maar de wachttijd voor het afhalen van producten niet erg vinden. Zo'n combinatiemodel kan klanten de voldoening geven van het winkelen in een fysieke winkel én tegelijkertijd de online verkoop stimuleren.
Herinnert u zich de reclame van Nykaa Land van laatst nog? Die was erop gericht klanten (vooral millennials die hunkeren naar beleving) de mogelijkheid te bieden producten te voelen en aan te raken, en met verkoopmedewerkers in gesprek te gaan voor een persoonlijke ervaring. Vrij vertaald: online advertenties tonen om klanten naar de winkels te lokken (is dat niet precies wat O2O inhoudt?).
Als je dit punt hebt bereikt, begrijp je waarschijnlijk al waarom een O2O-bedrijfsmodel zo belangrijk is voor je retail- en e-commerce-strategie en wat de voordelen ervan zijn. Laten we je nu in het kort uitleggen hoe je dit kunt bereiken.
Allereerst vormt eenmasterdatamanagement-en governance-model een sterke basis voor de gehele strategie.
Eenbusiness intelligence-toolom campagneanalyses te visualiseren en de gebruikersstroom en het gedrag te begrijpen, is essentieel. Hiervoor heeft u mogelijk eenimplementatiepartnernodig met zowel technische alsbranchespecifieke expertisevoor uw datavereisten.
Wil je meer weten over technologieën in de detailhandel?
Begrijp aan de hand van praktijkvoorbeelden hoe technologische ontwikkelingen retailers in de detailhandel en e-commerce vooruithelpen.
KEN DE TOEPASSINGSGEVALLEN VAN RETAILANALYTICS
De convergentie van e-commerce en fysieke winkels is onvermijdelijk, aangezien een hybride model op de lange termijn alleen maar een concurrentievoordeel kan opleveren. Daarom is verbonden planning de aangewezen aanpak als het gaat om de datavereisten.
Met een geïntegreerd,bedrijfsbreed planningssysteemkunnen alle activiteiten, van voorraadbeheer ensupply chain planning totmarketing, promotie, logistiek en zelfs financiële planning, onder één dak worden samengebracht. Dit levert een rendement op investering (ROI) op tot wel 324% binnen 3 jaar.
Met Enterprise Planning kunnen meerdere scenario's worden doorgerekend, inclusief what-if-analyses, om de organisatie een beter inzicht te geven in toekomstige beslissingen. Het kan bijdragen aan en is compatibel met diverse hybride versies die kunnen worden ontwikkeld en uiteindelijk kunnen leiden tot een omnichannel marketingstrategie.
Alleen online of alleen fysiek aanwezig zijn, kan je een klein nadeel opleveren ten opzichte van je concurrenten en op de lange termijn.
Online-to-Offline e-commerce- en retailstrategieën voegen dus waardevolle contactmomenten toe aan het koopproces van consumenten en bieden waardevolle informatie aan retailers en merken. Daarmee kan, naast een toename van naamsbekendheid en interesse, ook de merkbekendheid van de organisatie op de lange termijn worden verbeterd.