Online-till-offline-handel (O2O) är en sådan affärsstrategi som leder till ett stort skifte inom detaljhandeln.
Varun Garg, Senior Vice President, affärschef och analys på Polestar Solutions
I takt med att e-handelsvärlden förnyar sig och radikalt förändras varje dag är det viktigt för återförsäljare att hålla sig uppdaterade med det senaste och implementera praktiska strategier för att rida på vågen på denna snabbt föränderliga marknad. Online-to-offline (O2O) handel är en sådan affärsstrategi som leder till ett stort skifte inom detaljhandeln.
En O2O-affärsstrategi går ut på att företag hittar konsumenter online och tar med dem ut i den verkliga världen för att göra inköp i en fysisk butik. Låt oss säga att om du har lagt en beställning i en lokal familjebutik online och fått den levererad till din dörr eller hämtat produkterna från dess fysiska plats, då var det en O2O-modell som spelade in. Dessa verkar vara nya shoppingtrender, men de senaste månaderna har många av oss handlat på detta sätt (särskilt på grund av den pågående pandemin) - vare sig det är att köpa online och hämta i butik (BOPIS), eller att undersöka online och köpa offline (ROPO). De seismiska händelserna 2020-21 har gett shopping en helt ny innebörd. För att köpa en t-shirt från H&M eller Zara kan en konsument idag kolla in deras senaste kollektion online och få den levererad till sin dörr baserat på vad som finns tillgängligt i butiken nära dem.
Den osynliga O2O-modellen
O2O-processen kan verka osynlig för konsumenter, men den skapar redan enorma ringar på vattnet bakom kulisserna på e-handelns framtid. Den gör det möjligt för återförsäljare att hitta konsumenter online och ytterligare påverka deras köpbeslut genom e-postkampanjer, KOL-kampanjer (Key Opinion Leader/Influencer), onlineannonser etc. och driva konsumenter att göra ett köp. Konsumenter gör köpet av en mängd olika anledningar, såsom bekvämlighet, säkerhet, konkurrenskraftiga priser, ett friktionsfritt flöde och ett obegränsat urval samt möjligheten att returnera köpta varor.
Ta till exempel en kund som har tillbringat veckor med att läsa igenom recensioner, sedan övergett sin varukorg på webbplatsen och slutligen bestämt sig för att köpa den på grund av ett e-posterbjudande med en rabattkod. Många varumärken, som Steve Madden, erbjuder en engångsrabatt när man går med i e-postlistan, vilket också är ett sätt att öka lojaliteten. Den fysiska butiken kan i sin tur också ha kampanjer för att locka kunder att göra ett köp och driva försäljning.
På sätt och vis kan O2O-handel tillämpas på flerkanalsmarknadsföring och till och med omnikanalshandel. Genom att se online- och offline-kanaler som kompletterande kanaler kan företag behandla båda som praktiska strategier för att öka medvetenheten online, uppmuntra kunder att köpa offline och driva försäljning.
Ökningen av online- till offline-handel betyder inte att köp inte kommer att göras online – efter att ha besökt en butik eller jämfört priser kommer kunden fortfarande att göra köpet – oavsett om det är online eller offline. Till exempel använder Glossier Instagram för att styra kunder till sina offline-butiker – huruvida köpet sker i butik eller online är upp till kunden. Tanken är att ge kunden valet eller kontrollen att bestämma var de vill göra köpet. De företag som utformar en sammanhängande kundupplevelse vid olika kontaktpunkter kommer att lyckas på lång sikt.
Ta till exempel klicka-och-hämta-strategin; Ikea är ett bra exempel, webbplatsen tillåter inte kunder att filtrera baserat på vilka produkter som finns att köpa online eller hämta i butik. Det är bara när kunderna väljer en viss produkt som de får information om huruvida den är tillgänglig för klicka-och-hämta. Självklart är Ikeas viktigaste differentieringsfaktor deras butiksupplevelse. Så de har lanserat många initiativ, som att komplettera butiksupplevelsen på sin webbplats – att effektivisera digitala funktioner har varit särskilt viktigt för dem i samband med den pågående pandemin då kunderna tvingades stanna hemma och bläddra igenom deras webbplats/mobilappar för att fatta ett köpbeslut.
För att en verksamhet ska kännas verkligt online eller offline kan många processer införlivas i strategin, såsom:
Tolkning av avsikt och analys för att öka försäljningen
Vi bevittnar just nu ett radikalt skifte i shoppingupplevelser, såsom ökade förväntningar från konsumenter på hyperpersonliga, dynamiska, flexibla och kurerade upplevelser och en utveckling mot relationsbaserad shopping. Genom att fokusera på hyperinriktad konsumentinriktning, fokusera på segmentering och introducera oändliga gångar eller smarta butiker, kommer varumärken med en direkt-till-konsument-relation att ha en oöverträffad fördel. Så här gör du:
Personalisering: När varumärken använder realtidsanalys av konsumenters digitala beteende presenteras de med handlingsbara insikter som behövs för att göra personalisering till en barnlek.
Segmentering: Segmentering gör det möjligt för varumärken att erbjuda kampanjer, förstå kundtrender/mönster baserat på en mängd olika egenskaper som kön, plats, ålder, shoppinghistorik etc., vilket hjälper till att förutsäga framtida kundbeteende.
Avsiktsdriven: Genom att förstå avsikt kan varumärken bättre förstå individuella motiv, såsom om en kund är prismedveten, eller om de föredrar rabatt eller fri frakt, etc.
Analys: Med försäljningsanalys, trendidentifiering, leveranskedjeanalys, sentimentanalys, scenarioanalys, värmekartor, bedrägeriupptäckt och rekommendationsmotorer kan återförsäljare få kraftfulla insikter som ytterligare förbättrar slutanvändarupplevelsen.
Vad framtiden har i beredskap i butiken
Vi kommer att fortsätta bevittna konvergensen av online- och offline-handelskanaler. Varumärken kommer att behöva tänka på hur synlighet, annonsering, betalning och prestationsmätning kan ske över olika kanaler. Detta kommer så småningom att få en djupgående inverkan på hela branschen i takt med att konsumenternas utgifter i allt högre grad sker över olika kanaler.
I takt med att e-handelsvärlden förnyar sig och radikalt förändras varje dag är det viktigt för återförsäljare att hålla sig uppdaterade med det senaste och implementera praktiska strategier för att rida på vågen på denna snabbt föränderliga marknad. Online-to-offline (O2O) handel är en sådan affärsstrategi som leder till ett stort skifte inom detaljhandeln.